Avui, The Grandma ha assistit a la darrera sessió del curs d'Atenció al client en línia que ha estat compartint amb els companys i les companyes de Gavà, Begues, Viladecans i Castelldefels.
Ha estat un mes intens, però ple de coneixement, treball compartit, creativitat i compromís, molt compromís.
De res serveix un temari adient, un/a docent, unes eines informàtiques accessibles si el grup no creu en el projecte i aquest grup ha treballat molt i ho ha fet molt bé perquè han cregut en el producte, i el més important, han cregut i han confiat en el treball compartit amb la resta dels seus companys i les seves companyes.
El més important de qualsevol formació no és només allò que aprens sinó el temps que li dediques a aprendre-ho i les hores compartides amb les altres persones amb qui comparteixes aquest viatge.
Cada curs és un viatge i allò més important és que tothom arribi al final i no ens deixem ningú pel camí, perquè som un equip, treballem com a equip, tenim encerts i errades com a equip i arribarem tots junts al final, perquè junts hem començat.
Aquesta darrera classe ha estat dedicada a la GDPR, el reglament europeu que vetlla per la protecció de les nostres dades.
El Reglament General de Protecció de Dades (GDPR) (Control (UE) 2016/679) és un reglament europeu mitjançant el qual l'Eurocambra, el Consell de la Unió europea i la Comissió europea pretenen enfortir i unificar protecció de dades per tots els països de la Unió Europea (UE), controlant també la transferència de dades fora de la Unió.
Els seus principals objectius són retornar als ciutadans el control sobre la seva informació personal i unificar el marc regulador per a les multinacionals.
Suposa una llei més estricta que altres normes i es tracta de la primera norma sobre aquesta matèria que afecta a tots els països de la Unió Europea i unifica tant els drets com les obligacions. La GDPR reemplaça a la Directiva de Protecció de Dades 95/46/EC de 1995.
Adoptada a l'abril de 2016, va entrar en vigor el 25 de maig de 2018, després d'un període de transició de dos anys, i, a diferència de les directives, no requereix incorporació a la legislació nacional, sent directament aplicable.
Pel caràcter global d'Internet, moltes empreses començaren a canviar les polítiques de privacitat per a tots els usuaris, fent que els esforços per complir les lleis de la Unió Europea afecten als usuaris estranys a aquesta.
Quan una organització vulgui agafar dades personals d'un ciutadà de la Unió Europea necessitarà el permís explícit d'aquest.
Aquest consentiment deurà ser revocat per aquest ciutadà quan aquest ho desitgi, facilitant-li una via per fer-ho.
Les empreses hauran de dir quines dades estan utilitzant, com les estan tractant, per a quina finalitat i qui n'és la persona responsable.
Els ciutadans també podran demanar les dades que les organitzacions tenen d'ell.
Aquesta nova normativa afecta a totes les organitzacions que tracten amb dades de ciutadans europeus, amb independència de la seva situació geogràfica.
Introdueix la figura del delegat de protecció de dades, una figura ja introduïda a la legislació federal d'Alemanya des del 1977.
La GDPR preveu sancions de fins a 20 milions d'euros o el 4 % de la facturació anual.
Un dels problemes per a la seva implementació és que la política de comerç internacional europea no està adaptada al GDPR.
La GDPR és la llei sobre privacitat més estricta en la història d'Internet. Destaca el seu impacte sobre la direcció de les campanyes de publicitat en línia i la possible dificultat afegida per a competir contra Google i Facebook en l'àmbit empresarial de les dades massives.
Avui, The Grandma ha continuat el seu curs d'Atenció al client en línia amb els companys i les companyes de Gavà.
Han parlat sobre Prevenció de Riscos Laborals i han fet un esment especial a un risc que, habitualment, no es parla prou: la salut mental.
Tothom té salut mental, igual que tothom té salut física. Ambdues canvien durant la nostra vida i, com el nostre cos, la nostra ment es pot sentir malament.
Els problemes de salut mental són més comuns del que es pensa. De fet, una de cada quatre persones n'experimentarem algun al llarg de la nostra vida. Els efectes són tan reals com un braç trencat, tot i que no hi hagi un guix o un cabestrell que ho demostrin.
La salut mental no és només l’absència d’un trastorn mental. L'OMS la defineix com un estat de benestar en el qual la persona és conscient de les seves pròpies capacitats, pot afrontar les tensions normals de la vida, pot treballar de forma fructífera i fer una contribució a la seva comunitat.
Tenir un diagnòstic de salut mental no suposa, per tant, un impediment per portar una vida normalitzada en comunitat.
El conjunt dels trastorns mentals són la causa més freqüent de malaltia a Europa.
A Catalunya, segons dades de l'ESCA 2012, el 10,7% de la població de 15 anys i més té risc de patir un trastorn mental en el moment de l'entrevista (el 6,9% dels homes i el 14,4% de les dones).
La diferència entre homes i dones es manté en tots els grups d'edat. El percentatge de probabilitat de patir un trastorn mental s'incrementa de manera gradual a mesura que la classe social és més desfavorida i el nivell d'estudis és més baix.
Els trastorns mentals són problemes de salut que tenen un fort impacte social, sanitari, econòmic i una important repercussió en la qualitat de vida de les persones que els pateixen i les seves famílies.
Hi ha cinc factors de risc que afecten directament la nostra salut mental:
-Desigualtats socials i crisi econòmica. Les societats amb alts nivells de desigualtat tendeixen a tenir un baix nivell de cohesió social, i un risc elevat de problemes de salut mental.
-Baixa cohesió social. La falta de cohesió social debilita la salut mental. En canvi, les xarxes i el suport social milloren la salut mental.
-L'exclusió social pot ser causa i resultat de trastorns mentals. Les persones discapacitades, molts grups de minories ètniques, presos, malalts psiquiàtrics institucionalitzats i sense sostre són grups en risc d'exclusió social. L'exclusió social incrementa el risc de discapacitat, malaltia, addiccions i aïllament social, i viceversa, donant lloc a cercles que es retroalimenten.
-Les deficients condicions de l'habitatge estan relacionades amb una disminució de la salut mental i poden afavorir el desenvolupament de trastorns de salut mental.
-Soroll i estrès són d'altres factors que predisposen a patir problemes de salut mental.
Actualment la salut mental es considera una prioritat sanitària en l'agenda política a Europa.
Avui, The Grandma ha continuat el seu curs d'Atenció al client en línia amb els companys i les companyes de Gavà.
Han parlat sobre clients misteriosos i enquestes, dues eines molt importants per valorar la satisfacció del client davant del nostre producte.
El client misteriós, conegut amb altres termes com client fantasma, compra misteriosa, compra secreta o pseudo compra (mystery shopping i mystery shopper en anglès), és un mètode utilitzat per empreses d'investigació de mercats i organitzacions que desitgen mesurar la qualitat de vendes i servei, acompliment en la feina, conformitat reguladora, o per reunir informació específica sobre un mercat o competidors, incloent productes i serveis.
Els clients misteriosos imiten el comportament del consumidor habitual per provar la consistència dels hàbits considerats importants a una marca específica o sector.
Els clients misteriosos, els quals poden ser treballadors de la pròpia empresa o professionals independents, lliuren informes detallats i retroalimentació sobre les seves experiències.
En els seus orígens a la dècada dels 1940s, la compra misteriosa es feia servir com a mecanisme per mesurar la integritat dels empleats. Les valoracions i els informes sobre les compres misterioses van des de qüestionaris simples fins a gravacions d’àudio i vídeo.
Les compres misterioses es poden utilitzar en qualsevol sector, des del B2C al B2B (entre empreses), tot i que el B2B és menys habitual. Els usuaris més habituals d'aquest mètode d’investigació són el comerç al detall, els hotels, les sales de cinema, els restaurants i les cadenes de menjar ràpid, i el comerç electrònic. També s'inclouen els bancs, benzineres, fabricants i concessionaris d’automòbils, serveis de transport, apartaments, empreses de gestió immobiliària i immobiliària, clubs de salut i fitness i atenció sanitària per a persones i mascotes.
Existeixen diferents plantejaments sobre la utilitat d'aquesta tècnica, però en general es recomana d'utilitzar conjuntament amb altres tipus d'estudis de mercat, com una forma d'acomplir els estàndards en qualitat i satisfacció del client.
La indústria de les compres misterioses va tenir un valor estimat de gairebé 600 milions de dòlars als Estats Units el 2004, segons un informe del 2005 encarregat per la Mystery Shopping Providers Association (MSPA). Les empreses que hi van participar van experimentar un creixement mitjà de l'11,1 per cent del 2003 al 2004. L'informe calcula que es van realitzar més de 8,1 milions de compres misterioses el 2004. L'informe representa el primer intent del sector per quantificar la mida del sector de les compres misterioses.
Per la seva part, la Independent Mystery Shoppers' Coalition informa que hi ha 1,5 milions de compradors misteriosos només als Estats Units. Hi ha enquestes similars disponibles per a les regions europees on les compres misterioses s'incorporen cada vegada més als procediments de les empreses.
Les organitzacions de compres misterioses aconsellen que la seva investigació només s'hagi d’utilitzar per a programes d'incentius dels empleats i que el càstig o l’acomiadament siguin un ús inadequat de les dades dels compradors misteriosos. Tanmateix, no són infreqüents les històries d’acomiadaments d'empleats com a resultat directe de comentaris negatius dels compradors misteriosos.
Avui, The Grandma ha continuat el seu curs d'Atenció al client en línia amb els companys i les companyes de Gavà.
Han parlat sobre crisis de reputació i comunicació i han tornat a oferir una masterclassen assertivitat.
La gestió de la reputació és una tècnica per al control de la reputació i ús que es fa de les marques en el mitjans d'informació i zones d'influència informativa.
També es podria dir que el és una nova forma d'entendre i avaluar la informació que hi ha en el món referent a les empreses i les seves marques. Doncs la tendència de les grans empreses i les seves noves manares de portar la directiva de les seves organitzacions els fa menys agressius, més comprensius i per tant més dialogants.
Perquè una empresa pugui participar-ne, cal que compti amb els serveis i solucions d'una empresa NTIC especialitzada en Web Crawler. Amb tot, les empreses fan una evolució en la seva forma d'entendre la informació i la comunicació. Una forma en la qual ja no val només el que digui l'empres o el mitja d'informació si no que cal tenir molt en compte el que diu la societat sobre les marques i les companyies per petites o grans que siguin aquestes.
S'entén per crisi qualsevol canvi profund que es produeix de forma sobtada en un procés o situació. En el context empresarial, aquest canvi pot arribar a afectar negativament la imatge i el funcionament d’una organització si no es gestiona de forma adequada.
La comunicació de crisi consisteix en un conjunt de tècniques de comunicació destinades a gestionar eventuals situacions de crisi, minimitzant-ne l'impacte i els efectes perjudicials que aquestes puguin ocasionar a l'empresa.
Disposar d'un gabinet de crisi i un pla de crisi contribuirà a actuar amb major rapidesa i resolució davant d’escenaris imprevistos.
Aquest protocol d’emergència haurà d’incloure aspectes com l’avaluació de possibles riscos potencials, el procediment a seguir per part dels treballadors i les accions de comunicació externa a realitzar.
Sigui quina sigui la causa de la crisi, cal considerar les següents recomanacions:
-Reforçar la prevenció i extremar els controls de seguretat.
-Prendre consciència de l’existència i magnitud del problema quan es produeixi.
-Actuar amb honestedat i evitar mentir sota qualsevol circumstància.
-Vigilar la comunicació interna per prevenir filtracions i/o rumors.
-Mostrar empatia amb els afectats, deixant altres qüestions en segon terme.
-Ser transparents i oferir informació fefaent sense aventurar hipòtesis.
-Prendre nota de les opinions i les crítiques de clients i usuaris.
-Aprendre dels errors comesos per tal que no es repeteixen en el futur.
Avui, The Grandma ha continuat el curs d'Atenció al Client amb els companys i les companyes de Gavà.
Durant la sessió d'avui han parlat de com una marca es pot desprestigiar o prestigiar, com promocionar-se mitjançant un personatge famós pot tenir pros i contres i com totes les xarxes socials tenen eines d'autoanàlisi.
La xarxa social analitzada avui ha estat YouTube, la xarxa audiovisual més important en l'actualitat, que té unes mètriques determinades que cal conèixer abans d'analitzar-les.
Les mètriques d'implicació deYouTube (visualitzacions, m'agrades, no m'agrades i subscripcions) reflecteixen quantes vegades s'ha interaccionat amb un vídeo o un canal. Aquestes mètriques poden ser un paràmetre important per mesurar la popularitat general del teu vídeo o canal.
Volem assegurar-nos que les teves mètriques siguin d'alta qualitat i que provinguin de persones i no de programes informàtics. Els nostres sistemes tarden una mica a determinar quins m'agrades, visualitzacions, subscripcions i no m'agrades són legítims.
Durant les primeres hores després que s'hagi publicat un vídeo, pot ser que les teves mètriques tardin a mostrar-se al sistema.
Un cop s'hagin comptat els esdeveniments d'implicació legítims, el recompte de les mètriques s'actualitzarà amb més freqüència. El moment en què aquests canvis tenen lloc varia en funció de la popularitat i l'audiència d'un vídeo o canal. Tingues en compte que constantment confirmem i ajustem els esdeveniments d'implicació.
En alguns vídeos i canals, pot semblar que el recompte de les mètriques estigui congelat o que no mostri les mètriques que esperes. Les mètriques es confirmen mitjançant algoritmes perquè els creadors de contingut, els anunciants i els espectadors puguin gaudir d'una experiència justa i positiva. Per verificar que les mètriques són precises, YouTube pot alentir, congelar o canviar el recompte de les mètriques i també descartar reproduccions de mala qualitat temporalment.
Fer ús de diversos dispositius per veure el mateix vídeo o reproduir el mateix vídeo en continu en diverses finestres o pestanyes són alguns exemples de reproduccions de baixa qualitat.
Si el teu vídeo s'utilitza com a anunci a YouTube, pot ser que considerem les visualitzacions de l'anunci com a visualitzacions del vídeo. Aquestes visualitzacions de publicitat de pagament es consideren visualitzacions perquè indiquen que un espectador ha interaccionat amb el vídeo.
1) Anuncis de vídeo TrueView in-stream. Les visualitzacions de publicitat de pagament es consideraran visualitzacions en els casos següents:
-Quan un usuari miri un anunci complet que duri entre 11 i 30 segons.
-Quan un usuari miri almenys 30 segons d'un anunci que duri més de mig minut.
-Quan un usuari interaccioni amb l'anunci.
2) Anuncis de vídeo TrueView discovery. Les visualitzacions de publicitat de pagament es consideraran visualitzacions quan un usuari faci clic a l'anunci i el vídeo comenci a reproduir-se.
Avui, The Grandma ha continuat les seves sessions d'Atenció al client en líniaamb els seus companys i les seves companyes de Gavà. Han fet una sessió de temàtica lliure que ha acabat sent una classe sobre treball enxarxa i compromís grupal.
El treball en xarxa fa referència a la col·laboració que dos o més agents estableixen partint de l'atenció a un cas o projecte comú.
En el món associatiu, és habitual posar en marxa accions, activitats i iniciatives comunes entre diverses entitats i també entre diferents departaments d'una mateixa organització.
Treballar en xarxa respon a tres accions principals: pensar, comunicar i actuar. Cal dur-les a terme compartint objectius i recursos, unificant capacitats i esforços, i maximitzant la relació entre les diverses accions.
Treballar en xarxa no és només distribuir tasques entre membres d'un grup, sinó que ha de servir per sumar coneixements i competències amb l'objectiu d'aconseguir un corrent natural en què la comunicació global i immediata faciliti la gestió tant de recursos com de projectes.
El treball en xarxa implica el contacte continuat entre els diferents agents que formen part de l'organització, tant horitzontalment com vertical.
Convé que tothom prengui consciència que el treball en xarxa és un procés simbiòtic en què cada persona, de forma individual, i cada entitat, de forma col·lectiva, en treuen un rendiment. Pot ser en forma de consecució d'un projecte, de posada en marxa d'una iniciativa o d'aconseguir accés a una font de finançament. Això fa que hi hagi d’haver consensos i, en alguns casos, deixar de banda interessos propis.
La cooperació entre organitzacions és una suma de capacitats i de recursos que, per tant, cal aprofitar i complementar. Treballar en xarxa permet identificar-ne i obtenir-ne de nous, poder dur a terme projectes amb major abast i que siguin coherents i evitin certes contradiccions que poden aparèixer quan es proposen de manera individual. I és que el treball en xarxa facilita l'aparició de projectes de col·laboració tant entre departaments (vertical) com entre organitzacions (col·laboracions entre entitats).
Probablement no és senzill que les persones, majoritàriament acostumades a treballar de forma individual, s'adaptin fàcilment al fet de treballar en xarxa. En aquest context hi té un paper clau l'organització, que ha de reforçar la motivació per cooperar entre els agents, mitjançant la millora de la formació en aquest àmbit.
El treball en xarxa necessita l'impuls, la iniciativa i la tasca de persones que dinamitzen la mateixa xarxa. El lideratge ha de ser compartit perquè, com s'ha remarcat des del principi, es tracta de sumar els esforços i les capacitats de les persones que en formen part.
El treball en xarxa es basa en els següents principis:
-Objectius compartits. Els objectius de la xarxa no poden ser aliens als objectius particulars de cadascuna de les organitzacions, sinó que han d'estar inclosos, en tot o en part.
-Acció compartida. El treball en xarxa és comunicació i cooperació per a l'acció.
-Sinergia. Les entitats compten amb diferents capacitats, habilitats, coneixements i recursos que són útils per a altres entitats.
-Horitzontalitat. Les relacions i la presa de decisions entre els col·lectius que treballen en xarxa són entre iguals.
-Pertinència participativa i compromís. En una xarxa no serveix enviar representats ni contribuir a les despeses, si no hi ha implicació efectiva i participació activa.
-Autonomia i relació entre les parts. Les entitats que treballen en xarxa compten amb plena autonomia per decidir envers el desenvolupament de les seves tasques particulars. El funcionament és descentralitzat.
-Simplicitat i flexibilitat organitzativa. La xarxa no és una finalitat sinó que esdevé un mitjà per aconseguir els objectius compartits. Això permet, entre d'altres, una adequació sempre que sigui necessari.
-Comunicació. Aquesta és recíproca. El diàleg permanent i l'intercanvi d'idees són essencials.
-Construcció i gestió col·lectiva del coneixement. El coneixement i la informació no es reserva per a una part de la xarxa. No s'amaga, es comparteix tot.
-Avaluació i aprenentatge permanent. Permet aprendre la pròpia i de l’experiència aliena. No s'atura l'aprenentatge.
La xarxa ha de partir d’una organització que es concreta en les següents fases:
-Construcció de la identitat de la xarxa. Es fa un coneixement mutu, s'identifiquen els àmbits de treball conjunt i les necessitats, es concreten els valors i principis d'actuació i s’elaboren els documents inicials que defineixen les característiques, els protocols, els recursos i la funció de la xarxa.
-Activació de la xarxa. Es concreten els objectius i els plans de treball, es defineixen els escenaris de futur, les estratègies d'actuació i els processos de col·laboració. Es crea el calendari d'actuacions, es consensuen les funcions i es concreten els sistemes de coordinació i seguiment dels projectes i plans de treball.
-Consolidació de la xarxa. Tenen lloc les sessions de treball, hi ha la rendició de comptes dels objectius i plans assolits, i s'estableixen els rituals i bones pràctiques complementàries.
Avui, The Grandma ha continuat les seves sessions d'Atenció al client en líniaamb els seus companys i les seves companyes de Gavà. Han parlat de termes molt lligats al màrqueting i la comunicació com briefing, clipping o early bird.
Un briefing o brief fa referència a un document o reunió informativa que proporciona informació a una entitat que ho cregui o celebra.
El briefing no té un format predefinit. Cada empresa té la seva pròpia forma d'elaborar-lo. Una agència de publicitat o professional de la comunicació comercial o institucional ha de conèixer com a mínim les dades reflectides en el següent índex:
-Antecedents històrics de l'empresa anunciant, que paga per la realització d'una campanya de publicitat. Aquest apartat ha de proporcionar dades clau de la companyia, la categoria de producte o servei, així com els principals competidors d'aquest, incloent-hi dades de canal de distribució, i aportar dades d'imatge de marca, descrivint els principals avantatges (reals o emocionals) de l'empresa, comparant-los amb la competència. Anècdotes, pensaments o fins i tot petites històries d'empleats són d'utilitat per a la creació de l'eix de comunicació que ha de seguir una campanya.
-Documentació preexistent. Es tracta dels documents o publicitat anteriorment desenvolupada per l'anunciant. L'executiu de comptes ha de demanar informació sobre qualsevol suport publicitari realitzat prèviament i assabentar-se de quin va ser el seu efecte sobre consumidors i anunciant.
-Mercat total. Mida del mercat i la competència directa i indirecta.
-Mercat específic. Competència directa.
-Situació actual i real de l'empresa i la marca. Imatge de marca i imatge de marca ideal. Posicionament.
-Producte. Quan la campanya de publicitat tracta sobre un producte o servei, aquest apartat ha de descriure els seus trets i dades tècniques més notables, ubicació, cobertures, serveis, atributs del producte. Avantatges diferencials.
-Preu. Quant costa en termes monetaris l'adquisició del seu producte o servei.
-Envàs. Colors, identificació, logo.
-Competència. Per saber com és l'avantatge diferenciador del producte que es desitja publicitar, s'ha de saber com és la competència: qui és, què fa, la seva quota de mercat, el seu posicionament.
-Canal de distribució o camí que el fabricant segueix per fer arribar el seu producte a l'usuari o consumidor final. El producte pot passar per intermediaris (majoristes, detallistes...) entre el fabricant i el consumidor final o bé distribuir-se de forma directa. Quota de mercat i mercat potencial per zones.
-Consumidor. Identificació del consumidor tipus. Sol realitzar-se a través d'estudi de mercat per entendre què tenen en la ment dels consumidors quan veuen la marca comercial de l'anunciant. La futura campanya pot trencar o conservar aquesta personalitat, depenent dels objectius de comunicació (llançament, reposicionament...)
-Públic objectiu. Descripció del públic objectiu tant en el punt de vista demogràfic com, si és possible, en els seus hàbits o conductes. És important subministrar dades procedents d'investigacions realitzades, incloent-hi informació sobre el coneixement de la marca del producte i de la seva competència, així com les dades relatives referents a la percepció que els consumidors tenen del producte abans de la campanya. Així, es poden incloure en l'anunci paraules pròpies del mercat objectiu.
-Públic potencial. És tota persona (sense diferenciar sexe, edat, raça) que se senti atreta i arribi a l'acció de compra del producte sense ser part del públic objectiu.
-Tendències de mercat. Incloent la moda i altres variacions en el gust i la disposició dels consumidors.
-Objectius de màrqueting. Els posa l'àrea de màrqueting de l'empresa i per determinar-ha de preguntar-se si es tracta d'una campanya de llançament, rellançament, reposicionament o sosteniment.
-Suma a invertir. Quant pressupost té l'empresa per invertir en una campanya publicitària? L'agència guanya quan compra els mitjans.
-Temps. Període de temps que la campanya sortirà al públic.
Clipping és un terme anglès per designar l'activitat de seleccionar els articles o retalls de premsa en què en una empresa determinada ha aparegut en forma de notícia.
Cada aparició en premsa té un preu. Una notícia no és el mateix que un anunci, però ocupa temps en televisió i ràdio, espai en la premsa i internet... És per això que les organitzacions encaminen els seus esforços a les relacions públiques com a motor capaç de generar aparicions en els mitjans de comunicació.
El clipping, com a recol·lector de totes aquestes aparicions, permet igualar la xifra d'aquestes aparicions sobre la tarifa publicitària, i per tant calcular el valor monetari de l'aparició. No obstant això, hi ha valors afegits relatius a no ser un anunci sinó una notícia.
Des dels cercles acadèmics s'assenyala el background publicitari que posseeix el ciutadà com un hàndicap de la publicitat, enfront de la notícia que redacta el periodista; figura que apareix davant el ciutadà relacionada amb el progrés, la veracitat, el dret d'informació, la llibertat d'expressió.
Amb l'actual desenvolupament dels mitjans informatius, en l'era de la societat de la informació, el clipping es pot realitzar ja no només en format paper, sinó també digitalitzat. La importància d'aquesta acció de comunicació es veu incrementada amb el desenvolupament d'Internet i l'aparició del fenomen Blog.
Early bird és un anglicisme que fa referència al fenomen que anticipa un esdeveniment.
S'utilitza en màrqueting per identificar algunes mesures que serveixen per anticipar el resultat d'algunes campanyes, com ara les trucades telefòniques o les visites a la web dels primers dies d'una campanya.
Recompensa als assistents repetits
Si teniu un esdeveniment anual, el primer que heu de fer és anunciar l'esdeveniment als assistents de l'any passat. La gent que va venir l'any anterior pot ser el vostre major seguidor. Oferiu-los un descompte especial per inscriure-us abans.
Promocioneu els vostres protagonistes
Els esdeveniments tenen a veure amb l'aspiració. Els vostres ponents principals personifiquen els casos d'èxit que atrauran el vostre públic objectiu. Aprofiteu les idees i la saviesa que ofereixen per convèncer els possibles assistents de registrar-se aviat. Promocioneu aquests articles per inspirar els lectors a assegurar-vos un lloc a l'esdeveniment.
Limiteu estrictament l’acord
Resistiu la temptació d’establir un termini límit. En ampliar el termini, premieu la gent per esperar, que no és el comportament desitjat. No afavoriu els procrastinadors. Doneu-los una data límit i compliu-la.
Converteix els primers ocells en professionals de la venda
Animar les referències dels assistents és una oportunitat que es perd sovint. Els planificadors d'esdeveniments que se centren en la incorporació de nous assistents poden oblidar la tàctica de màrqueting potencialment que tenen a la seva disposició: el poder de persuasió dels que ja s'han registrat abans de l'esdeveniment. Considereu fer que valgui la pena promoure el vostre esdeveniment i els seus avantatges inicials a les seves xarxes, per exemple, pagant als assistents una tarifa de referència per a noves inscripcions o bé donant-los descomptes en tallers previs o posteriors a l’esdeveniment.
Oferiu avantatges VIP
Penseu en la possibilitat d’atorgar l’estatus VIP als primers ocells amb avantatges atractius. Per afegir més importància a la vostra oferta VIP, lligueu el registre anticipat als vostres productes estrelles o als nous productes.
Hi ha un component de màrqueting evident en fer alguna cosa digitalment en arribar a nous clients que no podeu fer al mercat existent o que és difícil de fer al mercat existent.
Avui, The Grandma ha continuat les seves sessions d'Atenció al client en líniaamb els seus companys i les seves companyes de Gavà.
Han parlat de la Matriu BCG, un element indispensable en l'anàlisi comercial.
La Matriu BCG o matriu de creixement-participació,que es coneix també com a Matriu de Boston Consulting Group, és un mètode gràfic d'anàlisi de cartera de negocis desenvolupat pel Boston Consulting Group a la dècada de 1970 i publicada pel president de l'esmentada consultora, Bruce D. Henderson, el 1973.
Es tracta d'una eina d'anàlisi estratègica, específicament de la planificació estratègica corporativa.
No obstant això, per la seva estreta relació amb el màrqueting estratègic, es considera una eina molt vinculada a aquesta disciplina. La seva finalitat és ajudar a decidir enfocaments per a diferents negocis o Unitats Estratègiques de Negoci.
Es tracta d'una senzilla matriu amb quatre quadrants, cadascun dels quals proposa una estratègia diferent per a una unitat de negoci. Cada quadrant ve representat per una figura o icona.
El mètode utilitza una matriu de 2 x 2 per agrupar diferents tipus de negocis que una empresa en particular posseeix. L'eix vertical de la matriu defineix el creixement en el mercat, i l'horitzontal la quota de mercat.
Les unitats de negoci se situaran en un dels quatre quadrants en funció del seu valor estratègic.
Aquests quadrants són els següents:
ESTRELLA. Gran creixement i Gran participació de mercat. Es recomana potenciar al màxim aquesta àrea de negoci fins que el mercat es torni madur, i la UEN (Unitat estratègica de negoci) es converteixi en Vaca.
INTERROGANT. Gran creixement i Poca participació de mercat. Cal revaluar l'estratègia en aquesta àrea, que eventualment es pot convertir en un Estel o en un Gos.
VACA. Sota creixement i alta participació de mercat. Es tracta d'una àrea de negoci que servirà per generar efectiu necessari per crear noves estrelles.
GOS. No hi ha creixement i la participació de mercat és baixa. Àrees de negoci amb baixa rendibilitat o fins i tot negativa. Es recomana desfer-se d'ella quan sigui possible. Generalment són negocis o productes que es troben en la seva última etapa de vida. Rares vegades convé mantenir-los en la cartera de l'empresa, també es diu que fa part del màrqueting.
Avui, The Grandma ha continuat les seves sessions d'Atenció al client en líniaamb els seus companys i les seves companyes de Gavà.
Han parlat sobre la importància de la qualitat en l'atenció al client, sobre la redacció de protocols i les seves aplicacions en situacions difícils, però també han parlat d'idiosincràsia, de tòpics i de típics, de sentiments, de noms propis que es fan més grans al costat de grans, i de noms propis que cauen en l'oblit o en el desconeixement malgrat ser sublims.
Podem
observar si una persona és hàbil o no en la relació amb els altres, però
és difícil donar una definició acurada sobre què són les habilitats socials, ja que depenen del context cultural, la situació en què ens trobem i les persones que intervenen.
Generalment, el terme habilitatssocialsfa referència a les conductes quemilloren o empitjoren la interacció amb altres persones. Aquí incloem el conjunt d'estratègies verbals (llenguatge) i no verbals (aspectes emocionalsi corporals) que disposem per actuar en una situació social.
S'anomenen pro socials aquelles conductes que incrementen les possibilitats de relacionar-nos més satisfactòriament i antisocials les que provoquen aïllament.
Tothom és susceptible de millorar els seus coneixements en habilitats socials mitjançant l'aprenentatge i l'entrenament.
Les habilitats socials
són aquelles conductes que les persones emeten en situacions
interpersonals per obtenir una resposta positiva dels altres i que ens
permeten afavorir la integració en el nostre entorn. Aquestes conductes poden ser tant verbals com no verbals.
Aprendre i desenvolupar aquestes habilitats és imprescindible per aconseguir una bona socialització.
Des de petits estem destinats a conviure en un grup d'iguals, i les habilitats socials que posseïm ens faciliten les interaccions amb altres persones. La integració és un factor clau del benestar emocional.
Una
conducta socialment hàbil és el mateix que l'assertivitat: fer allò que
es pensa sincerament i que es considera just però respectant els drets i
sentiments dels altres.
Per posar alguns exemples, algunes d'aquestes conductes són:
Les habilitats socials són essencials per la convivència amb els altres. Són aquelles aptituds necessàries per a tenir un comportament adequat i positiu que permeti afrontar eficaçment els reptes de la vida diària. Són comportaments o tipus de pensament que porten a resoldre una situaciód'unaforma efectiva, és a dir, acceptable pel mateix subjecte i pel context social on hi és.
Les principals competències socials són:
-Capacitat per la presa de decisions.
Ajudar a afrontar de forma crítica, autònoma i responsable les
situacions que es presenten en la vida quotidiana, afavorint explorar
les alternatives disponibles i les diferents conseqüències de les
nostres accions.
-Assertivitat. Permet reconèixer les tàctiques persuasives, defensar els drets, a dir no i a afrontar situacions de pressió.
-Capacitat de comunicar-se en forma efectiva.
Té a veure amb la capacitat d’expressar-se, tant verbal com no verbal, i
en parlar de forma apropiada davant de diferents situacions.
-Autoestima.
Té a veure amb l'autoconcepte, la seva formació i la seva rellevància
per la conducta i per arribar a assolir les metes desitjades.
-Habilitat per a controlar les mateixes emocions.
Ajuda a reconèixer les emocions personals, a ser conscients de com les
emocions influeixen en el nostre comportament i a manipular-les de forma
apropiada.
Conductes antisocials i prosocials
La comunicació podria considerar-se com una de les habilitats socials
per excel·lència, sigui verbal o no verbal, encara que la verbal sigui
la més comuna i coneguda quan es parla de comunicació. La
necessitat innata que tenim els éssers humans de relacionar-nos amb el
nostre entorn ens ha fet desenvolupar aquesta gran habilitat.
S'evidencia que és essencial perquè al llarg dels anys ens hem dedicat a buscar alternatives de comunicació
a mesura que s'anaven descobrint dificultats que impedien totalment o
parcial comunicar-se verbalment com la sordesa o l'autisme.
Les conductes prosocials són aquelles interaccions amb els altres que estan modulades per l’autoconsciència i l'empatia. Les conductes més bàsiques són:
-Tenir iniciativa per saludar, presentar-se o iniciar una conversa.
-Mantenir el contacte visual quan parlem amb algú.
-Tenir cura de la nostra expressió facial.
-Modular el to de veu, sense cridar, però assegurant que se'ns escolti.
-Escolta activa.
-Parar esment sense mostrar avorriment o desinterès.
-Capacitat de negociar.
-Flexibilitat per a col·laborar amb l'altra persona, arribant a una solució de consens.
-Tenir una opinió pròpia producte de la reflexió personal.
-Expressar com ens sentim o parlar de les nostres preocupacions fa augmentar el nivell de confiança i intimitat en una relació.
-Fer compliments sincers ajuda als altres a identificar les seves capacitats.
-Oferir crítiques constructives, d'una manera amable i afectuosa, possibilita que els altres millorin.
-Acceptar els compliments i les crítiques sense posar-nos a la defensiva.
-Donar les gràcies.
-Oferir o acceptar ajuda.
-Donar
un cop de mà a una altra persona és una mostra d'afectivitat i
compromís i obre la possibilitat que ens ajudin en el futur.
-Demanar
disculpes o perdó quan creiem que ens hem equivocat o ferit a l'altre
demostra interès envers els sentiments de l'altra persona.
-L'ús d'aquestes formes de relació incrementa les possibilitats de gaudir d'una xarxa social àmplia i satisfactòria.
Sovint les conductes antisocials
són el resultat d'una anàlisi erroni de nosaltres mateixos, sigui infravalorant-nos o sentint-nos superiors, acompanyat d'una manca
d'empatia que provoca no tenir en compte els sentiments dels altres o
malinterpretar les seves intencions. Algunes conductes que poden
afectar negativament les nostres relacions socials són:
-Evitar normes socials bàsiques com la salutació, la presentació o mantenir el contacte visual.
-Enviar el missatge de no voler que els altres es relacionin amb nosaltres.
-Un to massa alt o cridar pot ser interpretat agressivament mentre que parlar fluix pot provocar que no ens parin atenció.
-Avorrir-se fàcilment durant una conversa o directament no escoltar a l’altre.
-Utilització de monosíl·labs, frases curtes o tallants.
-De vegades podem creure que estem sent bromistes sense adonar-nos que som pesats, i això pot acabar enfadant a l'altre mentre que nosaltres ens sentim incompresos.
-Imposició dels nostres desitjos o opinions en els altres mitjançant l'agressió física o verbal, les amenaces o les mentides.
-Despreocupació pel benestar dels altres.
-No
donar importància als sentiments o necessitats de les persones del
nostre voltant afavoreix que aquestes també ignorin les nostres.
-Perjudicar a altres i sentir indiferència.
-La manca del sentiment de responsabilitat provoca aïllament i incomprensió.
-La interpretació suspicaç de les intencions dels altres.
-Victimització i culpabilització dels altres.
-Evitació sistemàtica de situacions socials.
-La timidesa com a producte de la preocupació, la por o la vergonya pot acabar derivant en un aïllament total de la persona.
Avui, The Grandma i els seus companys i companyes de Gavà han continuat amb el seu curs d'Atenció al client. Han parlat de temes tan importants com la marca personal, la reputació en línia i la gestió de marques.
La marca personal és un concepte basat en el desenvolupament personal consistent en considerar-se a un mateix com a marca comercial.
Es tracta d'elaborar, transmetre i protegir la marca amb ànim de diferenciar-se i aconseguir l'èxit més gran possible, tant en les relacions socials com en les professionals.
Una marca és una promesa de valor. Les marques desprenen valors i generen expectatives.
A diferència d'altres enfocaments en tècniques de millora professional que tendeixen a la millora de característiques personals, la marca personal o personal branding tendeixen a la promoció personal a través de la percepció que els altres tenen d'un mateix.
La marca personal està relacionada amb la reputació digital, però la manera com s'estableixen totes dues és diferent.
La marca personal depèn d'un mateix, un se l'ha de construir, però lareputació la defineixen els altres, tot i que pots arribar a influenciar-la a través de les teves accions.
Desenvolupar una marca personal no és només saber identificar les característiques que ens fan diferents, sinó en saber com transmetre-les per sobresortit en un mercat competitiu i en constant canvi.
El concepte de marca personal es fa més necessari en l'actualitat perquè les relacions interpersonals són cada cop més anònimes. Quan els humans gaudeixen dels mateixos atributs (formació, experiència, mateixes aspiracions), les persones tendeixen a convertir-se en iguals. Per això per promocionar-se individualment, ens hem de diferenciar i mostrar-nos de manera diferent, única i irrepetible. Em distingeixo o m'extingeixo.
Els professionals que vulguin diferenciar-se per augmentar el valor del seu treball han de construir, promocionar, comunicar i protegirlamarca personal.
La teva marca és allò que la gent diu quan tu no hi ets present.
Jeff Bezos
La reputació en línia és la interpretació subjectiva del conjunt d'informacions aparegudes a Internet sobre una persona, empresa, organització, institucióo marca comercial.
Es conforma a partir de múltiples factors entre els quals hi ha tots aquells sistemes constructors de marca, com la publicitat, les relacions públiques, el màrqueting;a més de la informació apareguda en mitjans de comunicacióelectrònics, i també tots aquells continguts generats pels usuaris d'Internet, siguin a través de llocs web o de qualsevol plataforma amb tecnologia Web 2.0.
El fet que qualsevol opinió, comentari o contingut generat per l'usuari sigui absolutament sensible a l'efecte que tindrà en la imatge de l'objecte del comentat pels altres usuaris, fa que la reputació digital d'una persona, empresa, organització, institució o marca sigui molt preuada pel seu valor sumatori d'informacions.
És important saber que la major part d'aquests judicis de valor subjectius (reputació en línia) sobre un conjunt d'informacions sobre una persona, empresa, organització, institució o marca es fa en funció del resultat d'una cerca en un motor de cerca.
Es necessiten 20 anys per construir una reputació i cinc minuts per arruïnar-la. Si hi penses, faràs les coses d'una altra manera.
Warren Buffett
La gestió de marques (en anglès branding) és una funció del màrqueting que utilitza tècniques especials per augmentar el valor percebut d’un producte.
Basat en els objectius de l’estratègia de màrqueting establerta, la gestió de lamarca permet créixer el preu dels productes i genera clients fidels a través d'associacions i imatges positives o d’una forta consciència de la marca.
La gestió de marca és el procés d’identificació del valor bàsic d’una marca concreta i que reflecteix el valor bàsic entre els clients objectius. En termes moderns, una marca pot ser corporativa, de producte, de servei o de persona.
Des de les primeres dècades del segle XX, els anunciants van començar a centrar-se en el desenvolupament de conceptes de personalitat, imatge de marca i identitat de marca.
A màrqueting, la gestió de la marca comença amb una anàlisi de com es percep actualment una marca al mercat (DAFO), procedeix a la planificació de com s’ha de percebre la marca si vol assolir els seus objectius i continua assegurant que la marca es percep com està prevista i que assegura la seva objectius.
