L'ASSERTIVITAT, AUTOAFIRMANT-SE DES DE LA TOLERÀNCIA

Avui, The Grandma i els Market han continuat amb el curs de Màrqueting a Castelldefels.

Han parlat sobre la importància les habilitats socials i les habilitats comunicatives i com les podem utilitzar per arribar a aconseguir captar l'atenció del client i la seva fidelitat. Han valorat diferents situacions d'interrelacions entre el macro i el micro i han analitzat com una marca pot fer-se valer d'una altra per a potenciar-se.

Finalment, han treballat els subtotals com a eina que permet l'ordenació i la filtració de dades.

 

Descarrega Subtotals

L'assertivitat és la capacitat d'autoafirmar els drets d'un mateix, sense deixar-se manipular i sense manipular els altres.

Ser assertiu consisteix a ser capaç de proposar i defensar un argument, una reclamació o una postura amb un capteniment de confiança en hom mateix; encara que contradigui el que diuen altres persones, el que fa tothom, o el que se suposa que és correcte.

És una habilitat comunicativa, molt emprada en la psicologia i que s'ha aplicat a tota mena de camps, inclosa la política.

Més informació: Habilitats Socials

Com a estil comunicatiu, els comunicadors assertius es distingeixen dels passius i dels agressius.

Els comunicadors passius no defensen els seus propis límits o drets, permetent que els comunicadors agressius els influenciïn i acabin per acceptar o creure allò que el comunicador agressiu els diu.

Els comunicadors agressius no respecten els límits dels altres i proven d'influenciar-los amb l'objectiu que acabin per defensar les postures d'aquests primers.

Al contrari, els comunicadors assertius no tenen por de defensar les seves opinions o provar d'influenciar altri, però sempre respectant-ne els límits i procurant d'aprendre de les opinions dels altres, encara que en principi siguin oposades a les seves.

Els assertius també són capaços de defensar-se davant l'intent d'invasió comunicativa que fan els comunicadors agressius. Cal dir, tanmateix, que un ésser humà pot comportar-se amb persones diferents usant qualsevol d'aquests comportaments.

Les persones assertives mantenen un estil on no van a guanyar ni a perdre, si no a arribar a un acord. El seu comportament extern sol transmetre una parla fluida, sense bloquejos ni paraules repetides, un estil no intimidatori i relaxat. Expressen sentiments, defensen sense agredir, tenen capacitat per discrepar obertament, de demanar aclariments, de dir que no i saber acceptar errors.

Una persona assertiva presenta:

-Patrons de pensament. Coneixen i creuen en els seus drets i en els drets dels altres. Les seves conviccions són gairebé sempre racionals.

-Sentiments i emocions. Bona autoestima, no se senten superiors ni inferiors, estan satisfets de les seves relacions i es respecten a ells mateixos. Mostren sensació de control emocional.

-Conseqüències de la conductiva assertiva. Frenen o desmarquen els atacs, aclareixen errors, mostren sensació de respecte i valoració per part dels altres, solen ser considerats com a bones persones però que no es deixen influenciar.

Assertivitat

L'assertivitat es pot assolir per diferents tècniques, que molt sovint es barregen en la comunicació interpersonal per tal d'aconseguir els objectius plantejats.

-El disc ratllat. Com el seu nom indica consisteix a parlar com un disc ratllat, repetint una vegada i una altra allò que hom vol dir.

L'objectiu final és que la persona manipuladora es convenci que no aconseguirà el seu propòsit. És una tècnica bàsica de comunicació assertiva fonamentada en la tenacitat. Pot semblar una forma molt mecànica de comunicar-se, però és efectiva en situacions que hi ha tensió i quan hom vol mantenir-se ferm.

-Compromís viable i autorevelació. Aquesta tècnica pretén aconseguir que les dues persones obtinguin part del que volen i arribin a un compromís viable partint de l'autorevelació, és a dir, de proporcionar informació del que hom sent i pensa amb la fita de facilitar el diàleg. L'única limitació pràctica per arribar a un compromís és el respecte als propis valors. Quan un creu que la seva opinió o actitud és correcta, cedir i arribar a un compromís viable no és un acte d'assertivitat sinó d'abandonament del propis objectius.

-Asserció negativa. Té com a objectiu enfrontar els propis errors quan s'han comès i les crítiques que aquests generen.

Es tracta d'anar més enllà i emprar frases del tipus: no hauria d'haver fet això, ha estat una falta de consideració per la meva part, em sap greu haver..., té tota la raó i de veritat que ho sento. Sense adonar-me m'he distret i no he entès...

-El banc de boira. És una tècnica que s'utilitza quan algú fa una crítica que intenta manipular. En aquest cas, la persona assertiva no està d'acord amb la crítica i no vol demostrar que el que pensa és el més correcte.

El banc de boira funciona bé perquè fa tres accions importants: redueix el sentiment d'angoixa o de culpa que es produeix quan una persona és criticada; redueix la quantitat de crítiques perquè la persona que les fa s'adona que no són gens efectives; i redueix el conflicte perquè no es produeix un enfrontament car la persona assertiva no pretén demostrar que l'altre s'equivoca.

Aquesta tècnica empra els arguments de la persona que critica, però sense que intervingui un sentiment de confrontació, perquè s'utilitzen frases del tipus: és possible, potser tens raó, segur que a tu t'ho sembla, segur que a tu et fa aquesta sensació...

-Interrogació negativa. Tècnica pensada per a fer front als judicis que fan els altres d'un mateix mitjançant obligar a la persona critica a explicar la seva opinió, i deixar clar que no serà acceptada perquè sí.

Davant les afirmacions de l'altra persona, la persona assertiva respon preguntant: que té de dolent, de rar, d'estúpid...

Més informació: Diputació de Barcelona

La gent més gran sol ser assertiva,

desconfiada i pràctica. 

David Shields

ELS TIPUS DE CLIENTS, GESTIONAR LES SITUACIONS DIFÍCILS

Avui, The Grandma i els Ecomeals han parlat sobre els diferents tipus de clients que hi ha, les seves característiques i sobre com gestionar-los tot posant en pràctica totes les habilitats socials i comunicatives que han treballat durant les sessions anteriors.

Durant aquesta darrera sessió han estat visualitzant i comentant vídeos i fent activitats sobre aquests tipus de clients però també sobre d'altres aspectes com la intel·ligència emocional i la gestió de les emocions. 

Més informació: IOC

Cada client/usuari és diferent. Els qui tenen experiència en proporcionar serveis aprenen a reconèixer aquestes diferències i ajusten el seu comportament respecte a elles, amb l'objectiu de proporcionar una millor atenció.

Analitzarem tres tipus de comportament que les persones moltes vegades mostren quan sol·liciten o fan ús dels nostres serveis.

Patrons de comportament:

Client/Usuari resolt

El client o usuari resolt actua amb naturalitat i escolta atentament.

Verbalment. Expressa allò que vol. Expressa els seus sentiments. Parla objectivament. Empra missatges "JO". Parla quan té alguna cosa a dir. Parla bé de si mateix si és necessari o convenient. La seva comunicació és directa.
 
Veu. Ferma, càlida, relaxada, ben modulada.

Mirada. Mira als ulls, mirada sincera, ulls expressius.

Postura. Ben compassada, relaxada i tranquil·la.

Les característiques pròpies d'un client o usuari resolt són: 

-Una persona resolta ràpidament demostra autoritat i exigeix acció. Quan tinguis contacte amb un d'ells, és important ser passiu al principi i escoltar amb atenció, tot allò que es digui.

-Una vegada que entengui allò que necessita o desitja, s'ha de ser específic i directe.

-Normalment no es necessita fer gaires preguntes, perquè ell et dirà clarament allò que vol. Les preguntes tancades et permetran controlar la situació.

Als clients resolts els interessen els resultats "immediats". Quan fan una petició esperen una resposta ràpida. Algunes pautes per tractar amb un client o usuari resolt són:

-Restar tranquil.

-Escoltar fins entendre el problema o la petició.

-Ser amigable, però específic i directe en les teves declaracions.

-Utilitzar preguntes tancades per a controlar la situació. 

-Aixecar la veu lleugerament, si la teva és molt suau.

-No molestar-se si t'és difícil establir cordialitat.

Més informació: IOC

El millor servei al client és quan el client

no us ha de trucar, no ha de parlar amb vosaltres. 

Només funciona.

Jeff Bezos

Client/Usuari irritat o agressiu

El client  o usuari agressiu exagera per demostrar la seva superioritat.

Verbalment. Exigeix. Empra paraules altives. Amb freqüència, fa acusacions. Imposa la seva opinió. Es comunica a base d'ordres. Empra el missatge "TU". Parla molt per a no ser contrariat i cridar l'atenció. Es té en alta estima i parla només de sí mateix.

Veu. Forta, freda i autoritària. Amb freqüència crida.

Mirada. Sense expressió, fixa, penetrant i orgullosa.

Postura. Rígida, desafiant i superba. 

Les característiques pròpies d'un client o usuari agressiu són:

 
-Solen ser persones que es troben contrariades amb els esdeveniments.

-El seu control és difícil.

-Hem d'aconseguir dissoldre la seva queixa mitjançant la comprensió del seu estat, tot mostrant simpatia i sobretot no fent al·legacions.

-Si la seva queixa és justificada, hem d'estar d'acord amb ell i no hem de tenir en compte els seus comentaris hostils i/o agressius.

La forma més efectiva de tractar amb persones difícils és apropant-nos a elles professionalment, no personalment.

L'enfocament pràctic d'enfrontar-se a les coses i situacions professionalment et permetrà:

-Guanyar temps.

-Aprendre a pensar millor en els moments tensos.

-Augmentar les teves oportunitats per fer les coses bé des de la primera vegada.

-Comprendre millor la situació global amb la qual t'enfrontes.

-Restar tranquil.

-Apropar-se en pla professional, no personal.

-Escoltar i comprendre el problema.

-Mantenir l'enfocament centrat en el tema.

-Dissoldre la queixa proporcionant comprensió i simpatia.

-Estar d’acord amb l'interlocutor si ell té raó. 

-Prometre prendre mesures correctives i després fes-ho.

-Avisar el client/usuari de les seves accions.

-Mantenir una actitud cortès dona garanties.

Més informació: IOC

La norma d'or per a tots els homes de negocis és la següent:

"Posa't al lloc del teu client".

Orison Swett Marden

Client/Usuari passiu

El client passiu actua amb l'esperança que els altres endevinin els seus desitjos. La seva aparença és d'inseguretat.

Verbalment. Es disculpa constantment. Dona missatges indirectes. No troba les paraules adequades. No diu allò que vol dir. Parla molt per clarificar la seva comunicació. No diu res per por o vergonya.

Veu. Dèbil, tremolosa i de volum baix.

Mirada. Evita el contacte visual.

Postura. Mou el cap de forma afirmativa repetidament. Cap cot.

Les característiques pròpies d'un client o usuari passiu són:

-Ser un interlocutor que acostuma a estar satisfet, per la qual cosa resulta relativament fàcil de controlar.

-L'experiència els ha ensenyat que no necessiten pressionar, ni queixar-se.

-Ell/ella sap que rebrà el servei necessari.

-No acostuma a crear problemes i resulta fàcil de controlar.

Més informació: IOC

 Hi ha molta gent que arriba al client.

Roger Staubach

LA COMUNICACIÓ NO VERBAL, ELS GESTOS I LES MIRADES

Avui, els Ecomeals i The Grandma han continuat amb una nova sessió del curs d'Activitats Auxiliars de Comerç amb els companys de Sant Boi de Llobregat.

Han parlat sobre la Comunicació No Verbal i sobre la seva importància, ja que aquesta suposa més del 50% de la nostra comunicació.

 

Durant cinc hores, han estat visualitzant i comentant vídeos i fent activitats sobre grans mestres de la CNV com Charles Chaplin, Charlie Rivel i Marcel Marceau i han parlat sobre aspectes teòrics com el parallenguatge, la cinèsica i la proxèmica.

L'antropòleg  Edward T. Hall diu que el 60% de les nostres comunicacions són no verbals; Mario Pei calcula que podem produir al voltant de 700.000 signes físics diferents i Ray Birdwhistell assenyala que només la cara  pot produir 250.000 expressions.

Si pensem en la nostra la cara com emoticones podrem identificar-ne un bon ventall.

El pare de les microexpressions és Paul Ekman. Psicòleg nord-americà que amb la seva disciplina és capaç de descobrir les emocions reals de la persona: Tristesa, alegria, ira, por, sorpresa, fàstic o menyspreu.

El llenguatge verbal  s'utilitza per transmetre la informació, mentre que el llenguatge no verbal s'encarrega de la negociació d'actituds i la relació interpersonal.

Més informació: Diputació de Barcelona

El llenguatge no verbal és el tipus de comunicació que inclou:

L'expressió corporal. Es dóna a través de gestos corporals, expressió facial, posició i postura del cos, el tacte i el contacte físic. Inclou moviments voluntaris i involuntaris que acompanyen el missatge o en donen per sí sols.

L’expressió paraverbal o paralingüística. Vinculada a la dicció, l’accentuació, el ritme i el to de veu que s’utilitza.

La proxèmica. Està lligada a la l'espai personal, a la relació espaial, és a dir la distància envers l’altre i la posició en l'espai.

La importància de les tres dins del context comunicatiu és molt rellevant ja que són un tipus d’expressió unides mes al subconscient que a la voluntat, i que conseqüentment esdevenen una representació més fidedigna dels pensaments i sentiments de la persona.

Ser perceptiu o intuïtiu té àmplia relació amb la capacitat de llegir el llenguatge no verbal, amb l'habilitat per recollir i desxifrar les senyals que ens mostren, per insignificants que puguin semblar.

Aquesta habilitat pot ser innata, però també es pot aprendre i per desenvolupar-la cal conèixer-se a un mateix.

Quan una persona és capaç d’observar-se en la seva conducta diària, prestant atenció a les seves pròpies emocions i l'expressió del seu cos, està desenvolupant l'habilitat de captar el llenguatge no verbal de l'altra.

Si interpretem les senyals que nosaltres emetem ens serà més fàcil entendre les que el receptor rep.

Sovint percebem de manera subtil i no tan subtil, moviments, gestos, expressions facials, i, fins i tot, canvis en el nostre cos que ens indiquen que està passant alguna cosa. La nostra manera de parlar, de caminar, d’asseure'ns o d'estar de peu, parlen per nosaltres mateixos; mostren a l'exterior allò que realment sentim a l'interior.

Més informació: IOC

Si som més conscients d'aquesta comunicació i entenem què significa, podrem comprendre millor les persones amb qui ens relacionem. Aquest fet ens permet comunicar-nos més eficientment, podem millorar la nostra comunicació amb els altres i ser més conscients de què ens estan transmetent.

De vegades emetem missatges contradictoris: diem una cosa, però el nostre cos desvetlla un missatge diferent. Aquest llenguatge no verbal pot afectar a la manera que tenim d'actuar i de com els altres reaccionen davant nostre.

1. PRIMERA IMPRESSIÓ: CONFIANÇA

Recorda, per exemple, el dia que vas conèixer un nou company de feina. Quina va ser la teva primera impressió? Et va donar confiança? T'associaries amb ell? Et va convèncer? Va entrar amb decisió a l'oficina? Et va donar la mà amb fermesa? Mentre parlàveu, et mantenia la mirada o la desviava? La seva cara estava tensa o relaxada? Com eren els moviments dels seus braços: gestos amplis o més aviat enganxats al cos?

Quan observes a altres persones és fàcil identificar senyals que mostren com s'està sentint aquella persona, ja sigui a través de la seva postura o del to de veu. Si estàs a punt d'entrar en una situació on no et sents tan segur com t'agradaria, per exemple donar una conferència o assistir a una reunió important, procura adoptar aquests signes i senyals que projecten confiança:

-Postura. El front ha d'estar elevat amb les espatlles cap enrere.

-Contacte amb els ulls. Ha de ser sòlid amb una cara somrient.

-Gestos amb les mans i els braços. Cal que siguin decidits.

-Discurs. Ha de ser lent i clar.

-El to de veu. Cal que oscil·li de moderat a baix.

Més informació: XTEC

El silenci és infinit com el moviment, no té límits.

Per a mi, els límits els posa la paraula.

Marcel Marceau

2. UNA REUNIÓ DIFÍCIL: TENSIÓ

Pensa en l'ambient que es genera en una reunió complicada on s'estigui avaluant un contracte o una negociació a terminis. En un món ideal, tant tu com l'altra persona hauríeu d'estar oberts i receptius a escoltar les paraules de l'altre, per tal de concloure la reunió amb èxit. Tot i això, es pot donar el cas que l'altra persona estigui a la defensiva i no estigui escoltant. Per això és important identificar si l'interlocutor està realment receptiu.

Com saber si les teves paraules se les emporta el vent?

Alguns dels signes que identifiquen que la persona receptora està a la defensiva:

-Els gestos de les mans i dels braços són petits i es mantenen a prop del cos.

-Les expressions facials són mínimes.

-Es manté a una distància allunyada.

-Creua els braços per davant del cos.

-No aguanta la mirada i fins i tot, evita el contacte visual.

Si interpretem aquests senyals, convé canviar allò que s'està dient i com es diu, amb l'objectiu d'ajudar a l'altra persona a sentir-se més a gust i que estigui més receptiva amb allò que està escoltant.

De la mateixa manera, si notes que ets tu qui està a la defensiva, pots monitoritzar el teu propi llenguatge corporal per assegurar-te que els missatges que estàs transmetent són els que exposes en paraules i que estàs obert i receptiu amb el que es discuteix.

Més informació: BBVA

Jo tinc molts problemes en la meva vida,

però els meus llavis no ho saben

i ells sempre somriuen.

Charles Chaplin

3. TREBALLAR AMB GRUPS: DESCONNEXIÓ

Alguna vegada t'has trobat en la situació d'estar presentant un projecte i has tingut la sensació que la teva audiència no estava realment interessada amb el que estaves exposant? Has hagut de dirigir un equip amb l'objectiu d'aconseguir un consens sobre responsabilitats i terminis d’entrega? Tothom seguia la mateixa línia per arribar a la solució o existia una certa desconnexió entre els membres de l'equip?

Quan has de fer una presentació o treballar amb un grup, vols que la participació sigui del 100% de tots els interessats. Això no sempre passa i moltes vegades és necessari implicar activament l'audiència. Per fer-ho és necessari que identifiquis les senyals de la seva desconnexió:

-Els caps estan abaixats.

-Les mirades són perdudes o les distraccions fàcils.

-Les mans estan jugant amb la roba o amb els llapis.

-La gent pot estar escrivint o fent gargots.

-Les persones poden estar asseguts enfonsats a les seves cadires.

Quan identifiquis a aquella persona que sembla no estar involucrada amb allò que està passant, pots fer-li alguna pregunta directa per tal que torni a participar a la reunió i es reincorpori al diàleg. Tot i això, no oblidis que el teu propi cos també ha de mostrar la confiança i la seguretat que vols que expressi.

Més informació: Pere Tarrés

La Comunicació No Verbal és un elaborat

codi secret que s'escriu enlloc,

conegut per ningú i que tothom entén.

Edward Sapir

4. DETECTAR LA MENTIDA

De tot el llenguatge corporal no verbal que podem observar, ser capaç de percebre si una persona està mentint o no, ens situa en una posició molt bona. Alguna de les senyals que indiquen quan una persona pot estar mentint són:

-Els ulls mantenen poc o gens contacte; els moviments són curts i ràpids i les pupil·les estan contretes.

-Quan es parla, les mans o els dits estan davant de la boca.

-Es manté allunyada, o hi ha gestos corporals inusuals/no naturals.

-Augmenta el seu ritme respiratori.

-Pateix petites alteracions del color de la pell, sobretot la cara i el coll, que tendeixen a posar-se vermells.

-Augmenta la transpiració.

-Es produeixen canvis en la veu, com el canvi de to o el tartamudeig.

És important recordar que el llenguatge corporal de cada persona és lleugerament diferent. Si no trobes cap d’aquestes senyals, tampoc has de creure en pèls i senyals el que el teu interlocutor t'està dient, ni tampoc a la inversa. Encara que n'identifiquis alguna, no sempre vol dir que la persona en qüestió estigui mentint, pot ser algun indici d'altres símptomes com ara el nerviosisme. El que sí pots fer, és utilitzar aquestes senyals com a reclam, per aprofundir més sobre el tema i així poder sortir de dubtes. Demanar més detalls sobre alguns aspectes sempre és útil, per contrastar la informació amb el llenguatge corporal de la persona, sobretot en entrevistes de feina i en situacions de negociació.

Més informació: IOC

Em sento com si la càmera fos gairebé

una espècie de voyeur a la vida de Mr. Bean,

i només veus a aquest home estrany passant

la seva vida de la manera que vol.

Rowan Atkinson

5. INTERPRETACIÓ DE LA CNV: NO CAURE EN GENERALITZACIONS

Ja hem dit que cada persona és única i que els seus signes i senyals podrien tenir una causa subjacent diferent de la que sospitem.

Aquest sol ser el cas quan les persones tenen diferents experiències passades i, especialment, quan les diferències culturals són grans. Per aquest motiu és important comprovar que la nostra interpretació del llenguatge corporal és correcta. Pots fer-ho plantejant noves preguntes, però serà important que el teu propi llenguatge corporal ajudi a l'altra persona a obrir-se.

Per desenvolupar i posar en pràctica habilitats d'interpretació del llenguatge corporal és important observar la gent: a l'autobús o a la televisió (traient el so), intentar esbrinar de què estan parlant, o quina relació hi ha entre ells. Encara que no puguis saber si les teves suposicions són certes, aquest exercici t'ajudarà a captar senyals quan siguis tu qui estigui interactuant amb altres persones.

Més informació: Science of People (Anglès)

El riure és l'únic llenguatge en el qual s'expressen

tots els pobles de la terra.

Charlie Rivel

HABILITATS COMUNICATIVES, EL CONTROL i L'AUTOCONTROL

Avui, The Grandma ha continuat les seves sessions d'Atenció al client en línia amb els seus companys i les seves companyes de Gavà.

Han parlat sobre la importància de la qualitat en l'atenció al client, sobre la redacció de protocols i les seves aplicacions en situacions difícils, però també han parlat d'idiosincràsia, de tòpics i de típics, de sentiments, de noms propis que es fan més grans al costat de grans, i de noms propis que cauen en l'oblit o en el desconeixement malgrat ser sublims.

Podem observar si una persona és hàbil o no en la relació amb els altres, però és difícil donar una definició acurada sobre què són les habilitats socials, ja que depenen del context cultural, la situació en què ens trobem i les persones que intervenen.

Generalment, el terme habilitats socials fa referència a les conductes que milloren o empitjoren la interacció amb altres persones. Aquí incloem el conjunt d'estratègies verbals (llenguatge) i no verbals (aspectes emocionals i corporals) que disposem per actuar en una situació social.

S'anomenen pro socials aquelles conductes que incrementen les possibilitats de relacionar-nos més satisfactòriament i antisocials les que provoquen aïllament.

Tothom és susceptible de millorar els seus coneixements en habilitats socials mitjançant l'aprenentatge i l'entrenament.

Les habilitats socials són aquelles conductes que les persones emeten en situacions interpersonals per obtenir una resposta positiva dels altres i que ens permeten afavorir la integració en el nostre entorn. Aquestes conductes poden ser tant verbals com no verbals.

Aprendre i desenvolupar aquestes habilitats és imprescindible per aconseguir una bona socialització.

Des de petits estem destinats a conviure en un grup d'iguals, i les habilitats socials que posseïm ens faciliten les interaccions amb altres persones. La integració és un factor clau del benestar emocional.

Una conducta socialment hàbil és el mateix que l'assertivitat: fer allò que es pensa sincerament i que es considera just però respectant els drets i sentiments dels altres.

Per posar alguns exemples, algunes d'aquestes conductes són:

-Saber escoltar.

-Saber demanar un favor.

-Saber donar les gràcies.

-Saber expressar els sentiments.

-Saber rebre una crítica.

-Saber dir que no.

-Resolució de conflictes.

Més informació: IOC

Crec que aprens habilitats socials

barrejant-te amb la gent.

Joe Morgan

 

Les habilitats socials són essencials per la convivència amb els altres. Són aquelles aptituds necessàries per a tenir un comportament adequat i positiu que permeti afrontar eficaçment els reptes de la vida diària. Són comportaments o tipus de pensament que porten a resoldre una situació d'una forma efectiva, és a dir, acceptable pel mateix subjecte i pel context social on hi és.

Les principals competències socials són:

-Capacitat per la presa de decisions. Ajudar a afrontar de forma crítica, autònoma i responsable les situacions que es presenten en la vida quotidiana, afavorint explorar les alternatives disponibles i les diferents conseqüències de les nostres accions.

-Assertivitat. Permet reconèixer les tàctiques persuasives, defensar els drets, a dir no i a afrontar situacions de pressió.

-Capacitat de comunicar-se en forma efectiva. Té a veure amb la capacitat d’expressar-se, tant verbal com no verbal, i en parlar de forma apropiada davant de diferents situacions.

-Autoestima. Té a veure amb l'autoconcepte, la seva formació i la seva rellevància per la conducta i per arribar a assolir les metes desitjades.

-Habilitat per a controlar les mateixes emocions. Ajuda a reconèixer les emocions personals, a ser conscients de com les emocions influeixen en el nostre comportament i a manipular-les de forma apropiada.

Conductes antisocials i prosocials

La comunicació podria considerar-se com una de les habilitats socials per excel·lència, sigui verbal o no verbal, encara que la verbal sigui la més comuna i coneguda quan es parla de comunicació. La necessitat innata que tenim els éssers humans de relacionar-nos amb el nostre entorn ens ha fet desenvolupar aquesta gran habilitat.

 

S'evidencia que és essencial perquè al llarg dels anys ens hem dedicat a buscar alternatives de comunicació a mesura que s'anaven descobrint dificultats que impedien totalment o parcial comunicar-se verbalment com la sordesa o l'autisme.

Les conductes prosocials són aquelles interaccions amb els altres que estan modulades per l’autoconsciència i l'empatia. Les conductes més bàsiques són:

-Tenir iniciativa per saludar, presentar-se o iniciar una conversa.

-Mantenir el contacte visual quan parlem amb algú.

-Tenir cura de la nostra expressió facial.

-Modular el to de veu, sense cridar, però assegurant que  se'ns escolti.

-Escolta activa.

-Parar esment sense mostrar avorriment o desinterès.

-Capacitat de negociar.

-Flexibilitat per a col·laborar amb l'altra persona, arribant a una solució de consens.

-Tenir una opinió pròpia producte de la reflexió personal.

-Expressar com ens sentim o parlar de les nostres preocupacions fa augmentar el nivell de confiança i intimitat en una relació.

-Fer compliments sincers ajuda als altres a identificar les seves capacitats.

-Oferir crítiques constructives, d'una manera amable i afectuosa, possibilita que els altres millorin.

-Acceptar els compliments i les crítiques sense posar-nos a la defensiva.

-Donar les gràcies.

-Oferir o acceptar ajuda.

-Donar un cop de mà a una altra persona és una mostra d'afectivitat i  compromís i obre la possibilitat que ens ajudin en el futur.

-Demanar disculpes o perdó quan creiem que ens hem equivocat o ferit a l'altre demostra interès envers els sentiments de l'altra persona.

-L'ús d'aquestes formes de relació incrementa les possibilitats de gaudir d'una xarxa social àmplia i satisfactòria.

Sovint les conductes antisocials són el resultat d'una anàlisi erroni de nosaltres mateixos, sigui infravalorant-nos o sentint-nos superiors, acompanyat d'una manca d'empatia que provoca no tenir en compte els sentiments dels altres o malinterpretar  les  seves intencions. Algunes conductes que poden afectar negativament les nostres relacions socials són:

-Evitar normes socials bàsiques com la salutació, la presentació o mantenir el contacte visual.

-Enviar el missatge de no voler que els altres es relacionin amb nosaltres.

-Un to massa alt o cridar pot ser interpretat agressivament mentre que parlar fluix pot provocar que no ens parin atenció.

-Avorrir-se fàcilment durant una conversa o directament no escoltar a l’altre.

-Utilització de monosíl·labs, frases curtes o tallants.

-De  vegades podem creure que estem sent bromistes sense adonar-nos que som pesats, i això pot acabar enfadant a l'altre mentre que nosaltres ens sentim incompresos.

-Imposició dels nostres desitjos o opinions en els altres mitjançant l'agressió  física o verbal, les amenaces o les mentides.

-Despreocupació pel benestar dels altres.

-No donar importància als sentiments o necessitats de les persones del nostre voltant afavoreix que aquestes també ignorin les nostres.

-Perjudicar a altres i sentir indiferència.

-La manca del sentiment de responsabilitat provoca aïllament i incomprensió.

-La interpretació suspicaç de les intencions dels altres.

-Victimització i culpabilització dels altres.

-Evitació sistemàtica de situacions socials.

-La timidesa com a producte de la preocupació, la por o la vergonya pot acabar derivant  en  un  aïllament  total  de  la  persona.

Més informació: IOC

Considero les habilitats socials una mica

com l'aprenentatge d'un idioma.

Fa tants anys que les practico

que gairebé he perdut l'accent.

Daniel Tammet