Avui, Els Tintorers i TheGrandma han debatut sobre l'escoltaactiva i han parlat sobre la importància del punt de vista, la interpretació de les sensacions i sobre els prejudicis.
L'escolta activa és aquella que no només sent i percep les vibracions dels sons que emet l'emissor, sinóque li fa saber que és escoltat i que per tant l'entén.
Significa
realitzar una escolta en què la persona que emet el missatge,
interpreta, ens interessem pel que intenta comunicar-nos. Això suposa
tenir una mirada que transmet algun retorn o feedback sobre el
missatge de l'altre, centrar-se pacientment, realitzar un cert buidatge
de les coses pròpies i dels prejudicis i allotjar sense condicions.
L'escolta activa permet establir un sentiment de confiança entre les dues persones que s'estan comunicant.
L'emissor
se sentirà probablement més valorat, i el receptor generarà més respecte
i el fet d'escoltar aportarà efectes tranquil·litzants i eliminarà
tensions. D'aquesta manera s'afavorirà una relació positiva que permetrà fer un abordatge més profund dels problemes.
Els problemes els podem distingir entre generals i específics:
Generals
-Propis de l'entorn: soroll, distraccions...
-Propis de l'estat físic: cansament, estat de salut...
-Propis de l'àrea emocional: ansietat, agressivitat, temor...
-Propis de l'àrea cognitiva o mental: prejudicis morals, culturals, primeres impressions...
Específics
-L'ansietat
-La superficialitat o dificultat a l'hora d'atendre els sentiments dels altres.
-La tendència a jutjar, imposar.
-La impaciència i la impulsivitat
-La passivitat experimentada per aquells que tendeixen a donar sempre la raó.
-La tendència a predicar.
L'escolta es relaciona amb l'assertivitat
en el fet que la conducta assertiva permet expressar sentiments i
desitjos positius i negatius de forma eficaç, sense negar o menysprear
els drets dels altres i sense crear o sentir vergonya.
Cal
discriminar les ocasions que l'expressió personal és important i
adequada. Defensar-se, sense agressió o passivitat, de la conducta poc
cooperadora.
El fet de sentir empatia vers l'emissor del missatge ens permetrà entendre els sentiments de l'altre i per tant realitzar una millor escolta activa.
Per a realitzar una bona escolta activa és necessari:
-Eliminar possibles distraccions.
-Establir contacte visual.
-Ús d'un to i volum adequat.
-Reforçar el missatge de l'emissor.
-No interrompre.
-Concentrar-nos en el que diuen per a poder resumir-ho.
-Centrar les intervencions sobre el missatge emès.
-Controlar els silencis.
-No jutjar, ni prejutjar.
-Identificar els sentiments de l'emissor.
-Ser pacient.
-Controlar les pròpies emissions.
-Prendre notes.
Finalment, Els Tintorers i The Grandma han valorat la importància de la comunicació visual en diferents vessants com el llenguatge visual o simbòlic, l'arquitectura, la pintura, l'escultura, l'astronomia, la geometria o les matemàtiques parlant de la figura del mestre dels mestres, Antoni Gaudí.
De la mateixa manera que existeix l'art de parlar,
Avui, The Grandma i Els Tintorers han parlat sobre la ComunicacióNoVerbal i sobre la seva importància, ja que aquesta suposa més del 50% de la nostra comunicació.
Durant cinc hores, han estat visualitzant i comentant vídeos i fent activitats sobre grans mestres de la CNV com CharlesChaplin, CharlieRivel, Marcel Marceau i RowanAtkinson i han parlat sobre aspectes teòrics com el parallenguatge, la cinèsica i la proxèmica.
L'antropòleg Edward T. Hall diu que el 60% de les nostres comunicacions són no verbals;
Mario Pei calcula que podem produir al voltant de 700.000 signes físics
diferents i Ray Birdwhistell assenyala que només la cara pot produir
250.000 expressions.
Si pensem en la nostra la cara com emoticones podrem identificar-ne un bon ventall.
El pare de les microexpressions és Paul Ekman. Psicòleg nord-americà que amb la seva disciplina és capaç de descobrir les emocions reals de la persona: Tristesa, alegria, ira, por, sorpresa, fàstic o menyspreu.
El llenguatge verbal s'utilitza per transmetre la informació, mentre que elllenguatge no verbal s'encarrega de la negociació d'actituds i la relació interpersonal.
El llenguatge no verbal és el tipus de comunicació que inclou:
L'expressió corporal.
Es dóna a través de gestos corporals, expressió facial, posiciói
postura del cos, el tacte i el contacte físic. Inclou moviments
voluntaris i involuntaris que acompanyen el missatge o en donen per sí
sols.
L’expressió paraverbal o paralingüística. Vinculada a la dicció, l’accentuació, el ritme i el to de veu que s’utilitza.
La proxèmica. Està lligada a la l'espai personal, a la relació espaial, és a dir la distància envers l’altre i la posició en l'espai.
La
importància de les tres dins del context comunicatiu és molt rellevant
ja que són un tipus d’expressió unides mes al subconscient que a la
voluntat, i que conseqüentment esdevenen una representació més fidedigna
dels pensaments i sentiments de la persona.
Ser perceptiu o intuïtiu té àmplia relació amb la capacitat de llegir el llenguatge no verbal, amb l'habilitat per recollir i desxifrar les senyals que ens mostren, per insignificants que puguin semblar.
Aquesta habilitat pot ser innata, però també es pot aprendre i per desenvolupar-la cal conèixer-se a un mateix.
Quan
una persona és capaç d’observar-se en la seva conducta diària, prestant
atenció a les seves pròpies emocions i l'expressió del seu cos, està
desenvolupant l'habilitat de captar el llenguatge no verbal de l'altra.
Si interpretem les senyals que nosaltres emetem ens serà més fàcil entendre les que el receptor rep.
Sovint
percebem de manera subtil i no tan subtil, moviments, gestos,
expressions facials, i, fins i tot, canvis en el nostre cos que ens
indiquen que està passant alguna cosa. La nostra manera de parlar, de
caminar, d’asseure'ns o d'estar de peu, parlen per nosaltres mateixos; mostren a l'exterior allò querealment sentim a l'interior.
Si
som més conscients d'aquesta comunicació i entenem què significa,
podrem comprendre millor les persones amb qui ens relacionem. Aquest fet
ens permet comunicar-nos més eficientment, podem millorar la nostra
comunicació amb els altres i ser més conscients de què ens estan
transmetent.
De vegades emetem missatges contradictoris: diem una cosa, però el nostre cos desvetlla un missatge diferent. Aquest llenguatge no verbal pot afectar a la manera que tenim d'actuar i de com els altres reaccionen davant nostre.
1. PRIMERA IMPRESSIÓ: CONFIANÇA
Recorda,
per exemple, el dia que vas conèixer un nou company de feina. Quina va
ser la teva primera impressió? Et va donar confiança? T'associaries amb
ell? Et va convèncer? Va entrar amb decisió a l'oficina? Et va donar la
mà amb fermesa? Mentre parlàveu, et mantenia la mirada o la desviava? La
seva cara estava tensa o relaxada? Com eren els moviments dels seus
braços: gestos amplis o més aviat enganxats al cos?
Quan
observes a altres persones és fàcil identificar senyals que mostren com
s'està sentint aquella persona, ja sigui a través de la seva postura o
del to de veu. Si estàs a punt d'entrar en una situació on no et sents
tan segur com t'agradaria, per exemple donar una conferència o assistir a
una reunió important, procura adoptar aquests signes i senyals que
projecten confiança:
-Postura. El front ha d'estar elevat amb les espatlles cap enrere.
-Contacte amb els ulls. Ha de ser sòlid amb una cara somrient.
-Gestos amb les mans i els braços. Cal que siguin decidits.
-Discurs. Ha de ser lent i clar.
-El to de veu. Cal que oscil·li de moderat a baix.
El silenci és infinit com el moviment, no té límits.
Per a mi, els límits els posa la paraula.
Marcel Marceau
2. UNA
REUNIÓ DIFÍCIL: TENSIÓ
Pensa
en l'ambient que es genera en una reunió complicada on s'estigui
avaluant un contracte o una negociació a terminis. En un món ideal, tant
tu com l'altra persona hauríeu d'estar oberts i receptius a escoltar
les paraules de l'altre, per tal de concloure la reunió amb èxit. Tot i
això, es pot donar el cas que l'altra persona estigui a la defensiva i
no estigui escoltant. Per això és important identificar si
l'interlocutor està realment receptiu.
Com saber si les teves paraules se les emporta el vent?
Alguns dels signes que identifiquen que la persona receptora està a la defensiva:
-Els gestos de les mans i dels braços són petits i es mantenen a prop del cos.
-Les expressions facials són mínimes.
-Es manté a una distància allunyada.
-Creua els braços per davant del cos.
-No aguanta la mirada i fins i tot, evita el contacte visual.
Si
interpretem aquests senyals, convé canviar allò que s'està dient i com
es diu, amb l'objectiu d'ajudar a l'altra persona a sentir-se més a gust
i que estigui més receptiva amb allò que està escoltant.
De
la mateixa manera, si notes que ets tu qui està a la defensiva, pots
monitoritzar el teu propi llenguatge corporal per assegurar-te que els
missatges que estàs transmetent són els que exposes en paraules i que
estàs obert i receptiu amb el que es discuteix.
Alguna
vegada t'has trobat en la situació d'estar presentant un projecte i has
tingut la sensació que la teva audiència no estava realment interessada
amb el que estaves exposant? Has hagut de dirigir un equip amb
l'objectiu d'aconseguir un consens sobre responsabilitats i terminis
d’entrega? Tothom seguia la mateixa línia per arribar a la solució o
existia una certa desconnexió entre els membres de l'equip?
Quan
has de fer una presentació o treballar amb un grup, vols que la
participació sigui del 100% de tots els interessats. Això no sempre
passa i moltes vegades és necessari implicar activament l'audiència. Per
fer-ho és necessari que identifiquis les senyals de la seva desconnexió:
-Els caps estan abaixats.
-Les mirades són perdudes o les distraccions fàcils.
-Les mans estan jugant amb la roba o amb els llapis.
-La gent pot estar escrivint o fent gargots.
-Les persones poden estar asseguts enfonsats a les seves cadires.
Quan
identifiquis a aquella persona que sembla no estar involucrada amb allò
que està passant, pots fer-li alguna pregunta directa per tal que torni
a participar a la reunió i es reincorpori al diàleg. Tot i això, no
oblidis que el teu propi cos també ha de mostrar la confiança i la
seguretat que vols que expressi.
De tot el llenguatge corporal no verbal
que podem observar, ser capaç de percebre si una persona està mentint o
no, ens situa en una posició molt bona. Alguna de les senyals que
indiquen quan una persona pot estar mentint són:
-Els ulls mantenen poc o gens contacte; els moviments són curts i ràpids i les pupil·les estan contretes.
-Quan es parla, les mans o els dits estan davant de la boca.
-Es manté allunyada, o hi ha gestos corporals inusuals/no naturals.
-Augmenta el seu ritme respiratori.
-Pateix petites alteracions del color de la pell, sobretot la cara i el coll, que tendeixen a posar-se vermells.
-Augmenta la transpiració.
-Es produeixen canvis en la veu, com el canvi de to o el tartamudeig.
És important recordar que el llenguatge corporal de cada persona és lleugerament diferent.
Si no trobes cap d’aquestes senyals, tampoc has de creure en pèls i
senyals el que el teu interlocutor t'està dient, ni tampoc a la inversa.
Encara que n'identifiquis alguna, no sempre vol dir que la persona en
qüestió estigui mentint, pot ser algun indici d'altres símptomes com ara
el nerviosisme. El que sí pots fer, és utilitzar aquestes senyals com a
reclam, per aprofundir més sobre el tema i així poder sortir de dubtes.
Demanar més detalls sobre alguns aspectes sempre és útil, per
contrastar la informació amb el llenguatge corporal de la persona,
sobretot en entrevistes de feina i en situacions de negociació.
Em sento com si la càmera fos gairebé
una espècie de voyeur a la vida de Mr. Bean,
i només veus a aquest home estrany passant
la seva vida de la manera que vol.
Rowan Atkinson
5. INTERPRETACIÓ DE LA CNV: NO CAURE EN GENERALITZACIONS
Ja
hem dit que cada persona és única i que els seus signes i senyals
podrien tenir una causa subjacent diferent de la que sospitem.
Aquest sol ser el cas quan les persones tenen diferents experiències passades i, especialment, quan les diferències culturals són grans. Per aquest motiu és important comprovar que la nostra interpretació del llenguatge corporal és correcta.
Pots fer-ho plantejant noves preguntes, però serà important que el teu
propi llenguatge corporal ajudi a l'altra persona a obrir-se.
Per desenvolupar i posar en pràctica habilitats d'interpretació del llenguatge corporal
és important observar la gent: a l'autobús o a la televisió (traient el
so), intentar esbrinar de què estan parlant, o quina relació hi ha
entre ells. Encara que no puguis saber si les teves suposicions són
certes, aquest exercici t'ajudarà a captar senyals quan siguis tu qui
estigui interactuant amb altres persones.
The Grandma continua compartint experiències amb ElsTintorers. La gestió de les emocions, la resolució de conflictes, l'autoconeixement i el reconeixement personal, la utilitat de compartir experiències viscudes i la importància de la transmissió oral han estat els temes d'avui.
La intel·ligència emocional(IE)és la capacitat per a reconèixersentiments propis i aliens, i l’habilitat per a gestionar-los.
La intel·ligència emocional estàagafant
un paper important en la nostra societat. S'ha relacionat amb diferents
àmbits com en el del rendiment escolar, el QI i la felicitat.
Especialment, s'ha estudiat fins a quin punt una elevada intel·ligència emocional afecta a aquests aspectes. Amb el pas del temps s'han descobert diferents tipus d'intel·ligència més enllà de la intel·lectual.
El concepte intel·ligència emocional sorgeix el 1990, amb l'article anomenat Emotional Intelligence de Salovey i Mayer. L'any 1995, Daniel Golemann va publicar en el seu llibre Emotional Intelligence el concepte, que va significar una difusió sense precedents.
Les característiques pròpies de la intel·ligència emocional són:
-Conèixer les pròpies emocions.
Segons Golemann aquesta és la clau de la intel·ligència emocional.
Consisteix en reconèixer un sentiment en el moment que apareix.
-Gestionar les emocions.
Consisteix en gestionar els propis sentiments amb la finalitat de ser
expressats de forma apropiada, és a dir, ser conscient de les pròpies
emocions i saber suavitzar les expressions d'ira, fúria i irritabilitat.
-Motivar-se a un mateix. Una emoció que tendeix a impulsar-nos cap a una acció.Per això emoció i motivació estan íntimament relacionades.
-Reconèixer les emocions dels altres. Paper rellevant de l'empatia, que es basa en el coneixement de les pròpies emocions i les dels altres.
-Establir relacions. És l'habilitat de gestionar les emocions dels demés.
A més a més, Golemann distingeix dos tipus d'intel·ligència emocional: la intel·ligència intrapersonal i la interpersonal.
La intel·ligència intrapersonal està determinada per la forma en que ens relacionem amb nosaltres mateixos. Veiem que està composta per tres components:
Intel·ligència Emocional (IE)
-Consciència d'un
mateix. És la capacitat de reconèixer i entendre les capacitats d'un
mateix, és a dir, les fortaleses, debilitats, estats d'ànim, emocions i
impulsos. També va relacionat en saber com aquests factors afecten sobre
els altres i sobre un mateix.
-Autoregulació o control de si mateix.
És l'habilitat de controlar les nostres pròpies emocions i impulsos per
a responsabilitzar-se dels propis actes, adequar-nos a un objectiu,
pensar abans d'actuar i evitar el prejudicis.
-Automotivació. És l'habilitat de romandre en un estat de recerca i persistència constants en la consecució dels objectius.
La intel·ligència interpersonal està composta per uns altres components, elsquals determinen la manera en com ens relacionemamb les persones del nostre voltant.
-Empatia.
És l'habilitat per entendre les necessitats, els sentiments i els
problemes dels altres. Esdevé la capacitat de posicionar-se en el seu
lloc i poder respondre correctament a les seves reaccions emocionals.
-Habilitats socials.
És el talent present en el control de les relacions amb els altres, és a
dir, la capacitat de persuadir i influenciar als altres.
La intel·ligència emocional és una habilitat que es pot adquirir per sabergestionar les emocions, el que pot resultar de gran ajuda per a relacionar-nos i prendre decisions. Fins i tot en l’àmbit laboral pot ser molt útil.
De manera global, podem dir que tenir intel·ligència emocional equival a entendre el que sentim i el que sent l'altre.
La intel·ligència emocional és la capacitat que tenim per gestionar les emocions favorablement,
identificant-les i expressant-les adequadament de manera que ens sentim
millor amb nosaltres mateixos i millorin les nostres capacitats per
afrontar els conflictes. En essència, és l'habilitat que ens fa ser més
feliços.
La
ment emocional és adaptativa, ens porta a respondre davant de
situacions sense aturar reflexivament com ho faríem de manera racional,
ja que té la capacitat de valorar la situació més ràpidament i actuar en
conseqüència. Dit d'una altra manera, actua com una alarma abans que el
cervell racional reaccioni.
Aquelles persones que tenen habilitat per gestionar les seves pròpies emocions i emfatitzar amb les dels altres tendeixen a ser millors en el treball. A què es deu aquesta afirmació?
Entre els components d'aquesta habilitat està, en primer lloc, l'autoconsciència, és a dir, la capacitat de reconèixer les seves pròpies emocions, per a poder reconduir-les.
En segon lloc, la motivació, que ens impulsa a actuar cap al que ens proposem.
En tercer lloc, l'habilitat social, que ens permet relacionar-nos amb els altres amb èxit; i, finalment, l'empatia.
Aquest últim component és fonamental per relacionar-nos amb els altres,
ja que permet posar-nos al lloc de l'altre, comprendre-ho i actuar
coherentment.
Això es tradueix en què la intel·ligència emocional ens ajuda a adquirir les següents competències:
-Els nostres pensaments determinen els nostres actes, el que ens ajuda a mostrar iniciativa, impulsant la valorada proactivitat.
-Adaptabilitat.
Si som capaços de gestionar el possible sentiment de frustració que
sentim a exercir una activitat que escapa al nostre control, tindrem més
èxit en preservar en l'intent.
-Persuasió. Interpretant les emocions dels altres podrem gestionar una persuasió més efectiva.
Segons Daniel Goleman, les persones amb habilitats emocionals ben desenvolupades, dominen els hàbits de la seva ment que fomenten la seva pròpia productivitat. Per contrapartida, aquells que no tenen aquesta capacitat mantenen lluites internes que sabotegen la seva capacitat de treballar amb atenció i una ment neta.
Afortunadament, la intel·ligència emocional és una cosa que podem desenvolupar al llarg de la vida. No obstant això, requereix d'un esforç constant. Ser assertius, mantenir la calma, acceptar i enfrontar-se a les emocions negatives, són algunes claus per a això.
La intel·ligència emocional és la teva capacitat
per reconèixer i comprendre les emocions en tu mateix
i en els altres, i la teva capacitat per utilitzar aquesta consciència per gestionar el teu comportament i les teves relacions.
Avui, The Grandma ha iniciat un nou curs d'HabilitatsComunicatives aGavà amb Els Tintorer, un excel·lent grup integrat per l'Alba,la Carmen, el Javi,la Lourdes, la Marta i la Paula.Sempre és fantàstic tornar a aquesta ciutat on podem trobar un dels jaciments neolítics més importants d'Europa, un indret que ens permet saber com vivíem i com ens comunicàvem en aquells temps.
El Neolític va ser una època en què els homes prehistòrics van descobrir moltes coses que els ajudaren a viure millor. Neolític significa nova edat de la pedra i correspon al moment on es produeix el canvi de caçadors recol∙lectors a agricultors i ramaders.
El Neolític començà fa aproximadament 10.000 anys, encara que no es desenvolupà simultàniament en tots els llocs. A Europa, podem dir, que comença fa aproximadament uns 7.000 anys. Sense el progrés i la resiliència d'aquells habitants, l'ésser humà no seria allò que avui som.
L'origen de la llengua és un objecte d'estudi de diferents disciplines, com la lingüística, l'antropologia, la psicologia, la geografia i la genètica humana. El problema de l'origen del llenguatge es refereix a l'adquisició de la capacitat lingüística en els homínids que derivà en l'evolució del llenguatge humà amb l'estructura i forma actual que presenten les diferents llengües naturals.
Els Tintorer i The Grandma han estat compartint opinions, punts de vista i experiències relacionades amb la comunicació. Han treballat la visualització de diferents vídeos que els han ajudat a quantificar i valorar la gran quantitat de maneres que l'ésser humà té per a poder comunicar-se i com les noves tecnologies ajuden en el desenvolupament social i grupal, però a la vegada, ens fan perdre més habilitats personals.
El Silbo Gomero, el Llenguatge dels Fars o el Barallete han estat alguns exemples de comunicació que han sobreviscut al llarg dels segles gràcies a l'interés,al valor cultural i a la resiliència dels seus usuaris que els han mantinguts vius i han lluitat per aquesta supervivència, conservació i propagació.
Finalment, The Grandma ha estat parlant sobre una de les comunitats més resilients que ens podem trobar arreu del món, el poble romaní, una comunitat amb una història apassionant i desconeguda de la qual ens som hereus i deutors, una comunitat que ha fet de la llengua oral l'eina necessària per a la seva supervivència com a poble i com a cultura.
La llengua oral o comunicació oral és la transmissió oral d'un idioma, sense suport de l'escriptura. Està relacionada amb la transmissió oral de la cultura, art, tecnologia i tradicions d'un grup social.
Totes les llengües naturals compten amb llengua oral i alguns a més es poden transcriure. Actualment, l'interès per l'aprenentatge i ensenyamentde la llengua oral va en augment.
La comunicació oral és aquella que s'estableix entre dues o més persones, té com a mitjà de transmissió l'aire i com a codi un idioma. Cada vegada que ens comuniquem fem ús d'un llenguatge (matemàtic, gràfic, de programació, màquina, gestual, formal, simbòlic, de colors i sons), per comunicar-nos en general utilitzem la llengua mitjançant l'ús de la veu, tot i que hi ha altres opcions, com la llengua de signes.
La comunicació verbal fa ús de la paraula, incloent a la comunicació oral i altres formes de comunicació, com per exemple l'escriptura.
Cada tècnica empleada amb la finalitat d'intercanviar idees té un camp d'aplicació molt variat, entre els quals figuren: el personal, social, professional, polític o científic, entre altres. Sigui el que sigui el moment, el lloc o la circumstància, comunicar-se és un procés inevitable de l'ésser humà.
La llengua oral acostuma a tenir les següents característiques:
-És més espontània i subjecta a variació personal.
-Assimila més ràpidament les innovacions (neologismes, modes, canvis en el sistema).
-Presenta més abundància de registres poc formals.
-Admet amb més facilitat incorreccions normatives.
-Es recolza en la comunicació no verbal per omplir llacunes informatives.
Mi abuela, Cristina Calderón, era la única que habla el yagán fluidamente y lleva los recuerdos aún vivos en su memoria. Pertenecía a una generación que aún sostenía los conocimientos ancestrales traspasados oralmente entre los yámana (como se autodenominan los yaganes), y que aún disfrutaba de las libertades de antaño, como por ejemplo, navegar libremente por los canales australes y establecerse en todo el territorio que en ese entonces le era comprendido.
Avui, The Grandma i els seus companys de Gavà han compartit la darrera sessió del curs d'Habilitats Comunicatives.
Han parlat sobre els diferents tipus de clients que hi ha, de les seves característiques i de com gestionar-los tot posant en pràctica totes les habilitatssocials i comunicatives que han treballat durant les sessions anteriors.
Durant aquesta darrera sessió han estat visualitzant i comentant vídeos i fent activitats sobre aquests tipus de clients però també sobre d'altres aspectes com la intel·ligència emocional i la gestió de les emocions.
Cada client/usuari és diferent. Els qui tenen experiència en proporcionar serveis aprenen a reconèixer aquestes diferències i ajusten el seu comportament respecte a elles, amb l'objectiu de proporcionar una millor atenció.
Analitzarem tres tipus de comportament que les persones moltes vegades mostren quan sol·liciten o fan ús dels nostres serveis.
Patrons de comportament:
Client/Usuari resolt
El client o usuari resolt actua amb naturalitat i escolta atentament.
Verbalment. Expressa allò que vol. Expressa els seus sentiments. Parla objectivament. Empra missatges "JO". Parla quan té alguna cosa a dir. Parla bé de si mateix si és necessari o convenient. La seva comunicació és directa.
Veu. Ferma, càlida, relaxada, ben modulada.
Mirada. Mira als ulls, mirada sincera, ulls expressius.
Postura. Ben compassada, relaxada i tranquil·la.
Les característiques pròpies d'un client o usuari resolt són:
-Una persona resolta ràpidament demostra autoritat i exigeix acció. Quan tinguis contacte amb un d'ells, és important ser passiu al principi i escoltar amb atenció, tot allò que es digui.
-Una vegada que entengui allò que necessita o desitja, s'ha de ser específic i directe.
-Normalment no es necessita fer gaires preguntes, perquè ell et dirà clarament allò que vol. Les preguntes tancades et permetran controlar la situació.
Als clients resolts els interessen els resultats "immediats". Quan fan una petició esperen una resposta ràpida. Algunes pautes per tractar amb un client o usuari resolt són:
-Restar tranquil.
-Escoltar fins entendre el problema o la petició.
-Ser amigable, però específic i directe en les teves declaracions.
-Utilitzar preguntes tancades per a controlar la situació.
-Aixecar la veu lleugerament, si la teva és molt suau.
-No molestar-se si t'és difícil establir cordialitat.
no us ha de trucar, no ha de parlar amb vosaltres.
Només funciona.
Jeff Bezos
Client/Usuari irritat o agressiu
El client o usuari agressiu exagera per demostrar la seva superioritat.
Verbalment. Exigeix. Empra paraules altives. Amb freqüència, fa acusacions. Imposa la seva opinió. Es comunica a base d'ordres. Empra el missatge "TU". Parla molt per a no ser contrariat i cridar l'atenció. Es té en alta estima i parla només de sí mateix.
Veu. Forta, freda i autoritària. Amb freqüència crida.
Mirada. Sense expressió, fixa, penetrant i orgullosa.
Postura. Rígida, desafiant i superba.
Les característiques pròpies d'un client o usuari agressiu són:
-Solen ser persones que es troben contrariades amb els esdeveniments.
-El seu control és difícil.
-Hem d'aconseguir dissoldre la seva queixa mitjançant la comprensió del seu estat, tot mostrant simpatia i sobretot no fent al·legacions.
-Si la seva queixa és justificada hem d'estar d'acord amb ell i no hem de tenir en compte els seus comentaris hostils i/o agressius.
La forma més efectiva de tractar amb persones difícils és apropant-nos a elles professionalment, no personalment.
L'enfocament pràctic d'enfrontar-se a les coses i situacions professionalment et permetrà:
-Guanyar temps.
-Aprendre a pensar millor en els moments tensos.
-Augmentar les teves oportunitats per fer les coses bé des de la primera vegada.
-Comprendre millor la situació global amb la qual t'enfrontes.
-Restar tranquil.
-Apropar-se en pla professional, no personal.
-Escoltar i comprendre el problema.
-Mantenir l'enfocament centrat en el tema.
-Dissoldre la queixa proporcionant comprensió i simpatia.
-Estar d’acord amb l'interlocutor si ell té raó.
-Prometre prendre mesures correctives i després fes-ho.
La norma d'or per a tots els homes de negocis és la següent:
"Posa't al lloc del teu client".
Orison Swett Marden
Client/Usuari passiu
El client passiu actua amb l'esperança que els altres endevinin els seus desitjos. La seva aparença és d'inseguretat.
Verbalment. Es disculpa constantment. Dóna missatges indirectes. No troba les paraules adequades. No diu allò que vol dir. Parla molt per clarificar la seva comunicació. No diu res per por o vergonya.
Veu. Dèbil, tremolosa i de volum baix.
Mirada. Evita el contacte visual.
Postura. Mou el cap de forma afirmativa repetidament. Cap cot.
Les característiques pròpies d'un client o usuari passiu són:
-Ser un interlocutor que acostuma a estar satisfet, per la qual cosa resulta relativament fàcil de controlar.
-L'experiència els ha ensenyat que no necessiten pressionar, ni queixar-se.
-Ell/ella sap que rebrà el servei necessari.
-No acostuma a crear problemes i resulta fàcil de controlar.
La intel·ligència emocional(IE)és la capacitat per a reconèixersentiments propis i aliens, i l’habilitat per a gestionar-los.
La intel·ligència emocional estàagafant un paper important en la nostra societat. S'ha relacionat amb diferents àmbits com en el del rendiment escolar, el QI i la felicitat. Especialment, s'ha estudiat fins a quin punt una elevada intel·ligència emocional afecta a aquests aspectes. Amb el pas del temps s'han descobert diferents tipus d'intel·ligència més enllà de la intel·lectual.
El concepte intel·ligència emocional sorgeix el 1990, amb l'article anomenat Emotional Intelligence de Salovey i Mayer. L'any 1995, Daniel Golemann va publicar en el seu llibre Emotional Intelligence el concepte, que va significar una difusió sense precedents.
Les característiques pròpies de la intel·ligència emocional són:
-Conèixer les pròpies emocions. Segons Golemann aquesta és la clau de la intel·ligència emocional. Consisteix en reconèixer un sentiment en el moment que apareix.
-Gestionar les emocions. Consisteix en gestionar els propis sentiments amb la finalitat de ser expressats de forma apropiada, és a dir, ser conscient de les pròpies emocions i saber suavitzar les expressions d'ira, fúria i irritabilitat.
-Motivar-se a un mateix. Una emoció que tendeix a impulsar-nos cap a una acció.Per això emoció i motivació estan íntimament relacionades.
-Reconèixer les emocions dels altres. Paper rellevant de l'empatia, que es basa en el coneixement de les pròpies emocions i les dels altres.
-Establir relacions. És l'habilitat de gestionar les emocions dels demés.
A més a més, Golemann distingeix dos tipus d'intel·ligència emocional: la intel·ligència intrapersonal i la interpersonal.
La intel·ligència intrapersonal està determinada per la forma en que ens relacionem amb nosaltres mateixos. Veiem que està composta per tres components:
Intel·ligència Emocional (IE)
-Consciència d'un
mateix. És la capacitat de reconèixer i entendre les capacitats d'un
mateix, és a dir, les fortaleses, debilitats, estats d'ànim, emocions i
impulsos. També va relacionat en saber com aquests factors afecten sobre
els altres i sobre un mateix.
-Autoregulació o control de si mateix. És l'habilitat de controlar les nostres pròpies emocions i impulsos per a responsabilitzar-se dels propis actes, adequar-nos a un objectiu, pensar abans d'actuar i evitar el prejudicis.
-Automotivació. És l'habilitat de romandre en un estat de recerca i persistència constants en la consecució dels objectius.
La intel·ligència interpersonal està composta per uns altres components, elsquals determinen la manera en com ens relacionemamb les persones del nostre voltant.
-Empatia. És l'habilitat per entendre les necessitats, els sentiments i els problemes dels altres. Esdevé la capacitat de posicionar-se en el seu lloc i poder respondre correctament a les seves reaccions emocionals.
-Habilitats socials. És el talent present en el control de les relacions amb els altres, és a dir, la capacitat de persuadir i influenciar als altres.
La intel·ligència emocional és una habilitat que es pot adquirir per sabergestionar les emocions, el que pot resultar de gran ajuda per a relacionar-nos i prendre decisions. Fins i tot en l’àmbit laboral pot ser molt útil.
De manera global, podem dir que tenir intel·ligència emocional equival a entendre el que sentim i el que sent l'altre.
La intel·ligència emocional és la capacitat que tenim per gestionar les emocions favorablement, identificant-les i expressant-les adequadament de manera que ens sentim millor amb nosaltres mateixos i millorin les nostres capacitats per afrontar els conflictes. En essència, és l'habilitat que ens fa ser més feliços.
La ment emocional és adaptativa, ens porta a respondre davant de situacions sense aturar reflexivament com ho faríem de manera racional, ja que té la capacitat de valorar la situació més ràpidament i actuar en conseqüència. Dit d'una altra manera, actua com una alarma abans que el cervell racional reaccioni.
Aquelles persones que tenen habilitat per gestionar les seves pròpies emocions i emfatitzar amb les dels altres tendeixen a ser millors en el treball. A què es deu aquesta afirmació?
Entre els components d'aquesta habilitat està, en primer lloc, l'autoconsciència, és a dir, la capacitat de reconèixer les seves pròpies emocions, per a poder reconduir-les.
En segon lloc, la motivació, que ens impulsa a actuar cap al que ens proposem.
En tercer lloc, l'habilitat social, que ens permet relacionar-nos amb els altres amb èxit; i, finalment, l'empatia. Aquest últim component és fonamental per relacionar-nos amb els altres, ja que permet posar-nos al lloc de l'altre, comprendre-ho i actuar coherentment.
Això es tradueix en què la intel·ligència emocional ens ajuda a adquirir les següents competències:
-Els nostres pensaments determinen els nostres actes, el que ens ajuda a mostrar iniciativa, impulsant la valorada proactivitat.
-Adaptabilitat. Si som capaços de gestionar el possible sentiment de frustració que sentim a exercir una activitat que escapa al nostre control, tindrem més èxit en preservar en l'intent.
-Persuasió. Interpretant les emocions dels altres podrem gestionar una persuasió més efectiva.
Segons Daniel Goleman, les persones amb habilitats emocionals ben desenvolupades, dominen els hàbits de la seva ment que fomenten la seva pròpia productivitat. Per contrapartida, aquells que no tenen aquesta capacitat mantenen lluites internes que sabotegen la seva capacitat de treballar amb atenció i una ment neta.
Afortunadament, la intel·ligència emocional és una cosa que podem desenvolupar al llarg de la vida. No obstant això, requereix d'un esforç constant. Ser assertius, mantenir la calma, acceptar i enfrontar-se a les emocions negatives, són algunes claus per a això.
