TIPUS D'USUARIS: L'ÚS DE LES HABILITATS COMUNICATIVES

Tipus de clients

Avui, The Grandma i els seus companys de Gavà han compartit la darrera sessió del curs d'Habilitats Comunicatives.

Han parlat sobre els diferents tipus de clients que hi ha, de les seves característiques i de com gestionar-los tot posant en pràctica totes les habilitats socials i comunicatives que han treballat durant les sessions anteriors.

Durant aquesta darrera sessió han estat visualitzant i comentant vídeos i fent activitats sobre aquests tipus de clients però també sobre d'altres aspectes com la intel·ligència emocional i la gestió de les emocions. 

Més informació: IOC

Cada client/usuari és diferent. Els qui tenen experiència en proporcionar serveis aprenen a reconèixer aquestes diferències i ajusten el seu comportament respecte a elles, amb l'objectiu de proporcionar una millor atenció.

Analitzarem tres tipus de comportament que les persones moltes vegades mostren quan sol·liciten o fan ús dels nostres serveis.

Patrons de comportament:

Client/Usuari resolt

El client o usuari resolt actua amb naturalitat i escolta atentament.

Verbalment. Expressa allò que vol. Expressa els seus sentiments. Parla objectivament. Empra missatges "JO". Parla quan té alguna cosa a dir. Parla bé de si mateix si és necessari o convenient. La seva comunicació és directa.
 
Veu. Ferma, càlida, relaxada, ben modulada.

Mirada. Mira als ulls, mirada sincera, ulls expressius.

Postura. Ben compassada, relaxada i tranquil·la.

Les característiques pròpies d'un client o usuari resolt són: 

-Una persona resolta ràpidament demostra autoritat i exigeix acció. Quan tinguis contacte amb un d'ells, és important ser passiu al principi i escoltar amb atenció, tot allò que es digui.

-Una vegada que entengui allò que necessita o desitja, s'ha de ser específic i directe.

-Normalment no es necessita fer gaires preguntes, perquè ell et dirà clarament allò que vol. Les preguntes tancades et permetran controlar la situació.

Als clients resolts els interessen els resultats "immediats". Quan fan una petició esperen una resposta ràpida. Algunes pautes per tractar amb un client o usuari resolt són:

-Restar tranquil.

-Escoltar fins entendre el problema o la petició.

-Ser amigable, però específic i directe en les teves declaracions.

-Utilitzar preguntes tancades per a controlar la situació. 

-Aixecar la veu lleugerament, si la teva és molt suau.

-No molestar-se si t'és difícil establir cordialitat.

Més informació: IOC

El millor servei al client és quan el client

no us ha de trucar, no ha de parlar amb vosaltres. 

Només funciona.

Jeff Bezos

Client/Usuari irritat o agressiu

El client  o usuari agressiu exagera per demostrar la seva superioritat.

Verbalment. Exigeix. Empra paraules altives. Amb freqüència, fa acusacions. Imposa la seva opinió. Es comunica a base d'ordres. Empra el missatge "TU". Parla molt per a no ser contrariat i cridar l'atenció. Es té en alta estima i parla només de sí mateix.

Veu. Forta, freda i autoritària. Amb freqüència crida.

Mirada. Sense expressió, fixa, penetrant i orgullosa.

Postura. Rígida, desafiant i superba. 

Les característiques pròpies d'un client o usuari agressiu són:

 
-Solen ser persones que es troben contrariades amb els esdeveniments.

-El seu control és difícil.

-Hem d'aconseguir dissoldre la seva queixa mitjançant la comprensió del seu estat, tot mostrant simpatia i sobretot no fent al·legacions.

-Si la seva queixa és justificada hem d'estar d'acord amb ell i no hem de tenir en compte els seus comentaris hostils i/o agressius.

La forma més efectiva de tractar amb persones difícils és apropant-nos a elles professionalment, no personalment.

L'enfocament pràctic d'enfrontar-se a les coses i situacions professionalment et permetrà:

-Guanyar temps.

-Aprendre a pensar millor en els moments tensos.

-Augmentar les teves oportunitats per fer les coses bé des de la primera vegada.

-Comprendre millor la situació global amb la qual t'enfrontes.

-Restar tranquil.

-Apropar-se en pla professional, no personal.

-Escoltar i comprendre el problema.

-Mantenir l'enfocament centrat en el tema.

-Dissoldre la queixa proporcionant comprensió i simpatia.

-Estar d’acord amb l'interlocutor si ell té raó. 

-Prometre prendre mesures correctives i després fes-ho.

-Avisar el client/usuari de les seves accions.

-Mantenir una actitud cortès dóna garanties.

Més informació: IOC

La norma d'or per a tots els homes de negocis és la següent:

"Posa't al lloc del teu client".

Orison Swett Marden

Client/Usuari passiu

El client passiu actua amb l'esperança que els altres endevinin els seus desitjos. La seva aparença és d'inseguretat.

Verbalment. Es disculpa constantment. Dóna missatges indirectes. No troba les paraules adequades. No diu allò que vol dir. Parla molt per clarificar la seva comunicació. No diu res per por o vergonya.

Veu. Dèbil, tremolosa i de volum baix.

Mirada. Evita el contacte visual.

Postura. Mou el cap de forma afirmativa repetidament. Cap cot.

Les característiques pròpies d'un client o usuari passiu són:

-Ser un interlocutor que acostuma a estar satisfet, per la qual cosa resulta relativament fàcil de controlar.

-L'experiència els ha ensenyat que no necessiten pressionar, ni queixar-se.

-Ell/ella sap que rebrà el servei necessari.

-No acostuma a crear problemes i resulta fàcil de controlar.

Més informació: IOC

 Hi ha molta gent que arriba al client.

Roger Staubach

Read more at https://www.brainyquote.com/topics/customer-quotes_3

LA INTEL·LIGÈNCIA EMOCIONAL, PILAR DE LA COMUNICACIÓ

IE, equilibri entre raó i sentiments

La intel·ligència emocional (IE) és la capacitat per a reconèixer sentiments propis i aliens, i l’habilitat per a gestionar-los.

La intel·ligència emocional està agafant un paper important en la nostra societat. S'ha relacionat amb diferents àmbits com en el del rendiment escolar, el QI i la felicitat. Especialment, s'ha estudiat fins a quin punt una elevada intel·ligència emocional afecta a aquests aspectes. Amb el pas del temps s'han descobert diferents tipus d'intel·ligència més enllà de la intel·lectual.

El concepte intel·ligència emocional sorgeix el 1990, amb l'article anomenat Emotional Intelligence de  Salovey i Mayer. L'any 1995, Daniel Golemann va publicar en el seu llibre Emotional Intelligence el concepte, que va significar una difusió sense precedents.

Les característiques pròpies de la intel·ligència emocional són:

-Conèixer les pròpies emocions. Segons Golemann aquesta és la clau de la intel·ligència emocional. Consisteix en reconèixer un sentiment en el moment que apareix.

-Gestionar les emocions. Consisteix en gestionar els propis sentiments amb la finalitat de ser expressats de forma apropiada, és a dir, ser conscient de les pròpies emocions i saber suavitzar les expressions d'ira, fúria i irritabilitat.

-Motivar-se a un mateix. Una emoció que tendeix a impulsar-nos cap a una acció. Per això emoció i motivació estan íntimament relacionades.

-Reconèixer les emocions dels altres. Paper rellevant de l'empatia, que es basa en el coneixement de les pròpies emocions i les dels altres.

-Establir relacions. És l'habilitat de gestionar les emocions dels demés.
 

Més informació: IOC

A més a més, Golemann distingeix dos tipus d'intel·ligència emocional: la intel·ligència intrapersonal i la interpersonal.

La intel·ligència intrapersonal està determinada per la forma en que ens relacionem amb nosaltres mateixos. Veiem que està composta per tres components:

Intel·ligència Emocional (IE)

-Consciència d'un mateix. És la capacitat de reconèixer i entendre les capacitats d'un mateix, és a dir, les fortaleses, debilitats, estats d'ànim, emocions i impulsos. També va relacionat en saber com aquests factors afecten sobre els altres i sobre un mateix.

-Autoregulació o control de si mateix. És l'habilitat de controlar les nostres pròpies emocions i impulsos per a responsabilitzar-se dels propis actes, adequar-nos a un objectiu, pensar abans d'actuar i evitar el prejudicis.

-Automotivació. És l'habilitat de romandre en un estat de recerca i persistència constants en la consecució dels objectius.

La intel·ligència interpersonal està composta per uns altres components, els quals determinen la manera en com ens relacionem amb les persones del nostre voltant.

-Empatia. És l'habilitat per entendre les necessitats, els sentiments i els problemes dels altres. Esdevé la capacitat de posicionar-se en el seu lloc i poder respondre correctament a les seves reaccions emocionals.

-Habilitats socials. És el talent present en el control de les relacions amb els altres, és a dir, la capacitat de persuadir i influenciar als altres.

Més informació: IOC

La intel·ligència emocional és una habilitat que es pot adquirir per saber gestionar les emocions, el que pot resultar de gran ajuda per a relacionar-nos i prendre decisions. Fins i tot en l’àmbit laboral pot ser molt útil.

De manera global, podem dir que tenir intel·ligència emocional equival a entendre el que sentim i el que sent l'altre.

La intel·ligència emocional és la capacitat que tenim per gestionar les emocions favorablement, identificant-les i expressant-les adequadament de manera que ens sentim millor amb nosaltres mateixos i millorin les nostres capacitats per afrontar els conflictes. En essència, és l'habilitat que ens fa ser més feliços.

La ment emocional és adaptativa, ens porta a respondre davant de situacions sense aturar reflexivament com ho faríem de manera racional, ja que té la capacitat de valorar la situació més ràpidament i actuar en conseqüència. Dit d'una altra manera, actua com una alarma abans que el cervell racional reaccioni.

Aquelles persones que tenen habilitat per gestionar les seves pròpies emocions i emfatitzar amb les dels altres tendeixen a ser millors en el treball. A què es deu aquesta afirmació?

Entre els components d'aquesta habilitat està, en primer lloc, l'autoconsciència, és a dir, la capacitat de reconèixer les seves pròpies emocions, per a poder reconduir-les.

En segon lloc, la motivació, que ens impulsa a actuar cap al que ens proposem. 

En tercer lloc, l'habilitat social, que ens permet relacionar-nos amb els altres amb èxit; i, finalment, l'empatia. Aquest últim component és fonamental per relacionar-nos amb els altres, ja que permet posar-nos al lloc de l'altre, comprendre-ho i actuar coherentment.

Això es tradueix en què la intel·ligència emocional ens ajuda a adquirir les següents competències:

-Els nostres pensaments determinen els nostres actes, el que ens ajuda a mostrar iniciativa, impulsant la valorada proactivitat.

-Adaptabilitat. Si som capaços de gestionar el possible sentiment de frustració que sentim a exercir una activitat que escapa al nostre control, tindrem més èxit en preservar en l'intent.

-Persuasió. Interpretant les emocions dels altres podrem gestionar una persuasió més efectiva.

Segons Daniel Goleman, les persones amb habilitats emocionals ben desenvolupades, dominen els hàbits de la seva ment que fomenten la seva pròpia productivitat. Per contrapartida, aquells que no tenen aquesta capacitat mantenen lluites internes que sabotegen la seva capacitat de treballar amb atenció i una ment neta.

Afortunadament, la intel·ligència emocional és una cosa que podem desenvolupar al llarg de la vida. No obstant això, requereix d'un esforç constant. Ser assertius, mantenir la calma, acceptar i enfrontar-se a les emocions negatives, són algunes claus per a això.

Més informació: IOC

 La intel·ligència emocional és la teva capacitat

per reconèixer i comprendre les emocions en tu mateix

i en els altres, i la teva capacitat per utilitzar aquesta consciència
per gestionar el teu comportament i les teves relacions.

Travis Bradberry

COMUNICA'T: ASSERTIVITAT, EMPATIA I ESCOLTA ACTIVA

Abderrachid

Avui, The Grandma i els seus companys de Gavà han continuat amb el curs d'Habilitats Comunicatives.

Han parlat sobre la importància les habilitats socials i les habilitats comunicatives. Han treballat, especialment tres d'aquestes: l'assertivitat, l'empatia i l'escolta activa.

Han estat visualitzant, comentant vídeos i fent activitats sobre com aquestes habilitats ajuden en la resolució de conflictes i en la pròpia autoestima i caràcter personal durant cinc hores. També han parlat de la importància de l'anàlisi comunicatiu com a eina per detectar futurs conflictes i poder-los anul·lar abans de què es produeixin així com de la importància de la comunicació en la gestió de grups de treball.

L'assertivitat és la capacitat d'autoafirmar els drets d'un mateix, sense deixar-se manipular i sense manipular els altres.

Ser assertiu consisteix a ser capaç de proposar i defensar un argument, una reclamació o una postura amb un capteniment de confiança en hom mateix; encara que contradigui el que diuen altres persones, el que fa tothom, o el que se suposa que és correcte.

És una habilitat comunicativa, molt emprada en la psicologia i que s'ha aplicat a tota mena de camps, inclosa la política.

Més informació: IOC

Com a estil comunicatiu, els comunicadors assertius es distingeixen dels passius i dels agressius.

Els comunicadors passius no defensen els seus propis límits o drets, permetent que els comunicadors agressius els influenciïn i acabin per acceptar o creure allò que el comunicador agressiu els diu.

Els comunicadors agressius no respecten els límits dels altres i proven d'influenciar-los amb l'objectiu que acabin per defensar les postures d'aquests primers.

Al contrari, els comunicadors assertius no tenen por de defensar les seves opinions o provar d'influenciar altri, però sempre respectant-ne els límits i procurant d'aprendre de les opinions dels altres, encara que en principi siguin oposades a les seves.

Els assertius també són capaços de defensar-se davant l'intent d'invasió comunicativa que fan els comunicadors agressius. Cal dir, tanmateix, que un ésser humà pot comportar-se amb persones diferents usant qualsevol d'aquests comportaments.

Les persones assertives mantenen un estil on no van a guanyar ni a perdre, si no a arribar a un acord. El seu comportament extern sol transmetre una parla fluida, sense bloquejos ni paraules repetides, un estil no intimidatori i relaxat. Expressen sentiments, defensen sense agredir, tenen capacitat per discrepar obertament, de demanar aclariments, de dir que no i saber acceptar errors.

Una persona assertiva presenta:

-Patrons de pensament. Coneixen i creuen en els seus drets i en els drets dels altres. Les seves conviccions són gairebé sempre racionals.

-Sentiments i emocions. Bona autoestima, no se senten superiors ni inferiors, estan satisfets de les seves relacions i es respecten a ells mateixos. Mostren sensació de control emocional.

-Conseqüències de la conductiva assertiva. Frenen o desmarquen els atacs, aclareixen errors, mostren sensació de respecte i valoració per part dels altres, solen ser considerats com a bones persones però que no es deixen influenciar.

Assertivitat

L'assertivitat es pot assolir per diferents tècniques, que molt sovint es barregen en la comunicació interpersonal per tal d'aconseguir els objectius plantejats.

-El disc ratllat. Com el seu nom indica consisteix a parlar com un disc ratllat, repetint una vegada i una altra allò que hom vol dir.

L'objectiu final és que la persona manipuladora es convenci que no aconseguirà el seu propòsit. És una tècnica bàsica de comunicació assertiva fonamentada en la tenacitat. Pot semblar una forma molt mecànica de comunicar-se, però és efectiva en situacions que hi ha tensió i quan hom vol mantenir-se ferm.

-Compromís viable i autorevelació. Aquesta tècnica pretén aconseguir que les dues persones obtinguin part del que volen i arribin a un compromís viable partint de l'autorevelació, és a dir, de proporcionar informació del que hom sent i pensa amb la fita de facilitar el diàleg. L'única limitació pràctica per arribar a un compromís és el respecte als propis valors. Quan un creu que la seva opinió o actitud és correcta, cedir i arribar a un compromís viable no és un acte d'assertivitat sinó d'abandonament del propis objectius.

-Asserció negativa. Té com a objectiu enfrontar els propis errors quan s'han comès i les crítiques que aquests generen.

Es tracta d'anar més enllà i emprar frases del tipus: no hauria d'haver fet això, ha estat una falta de consideració per la meva part, em sap greu haver..., té tota la raó i de veritat que ho sento. Sense adonar-me m'he distret i no he entès...

-El banc de boira. És una tècnica que s'utilitza quan algú fa una crítica que intenta manipular. En aquest cas, la persona assertiva no està d'acord amb la crítica i no vol demostrar que el que pensa és el més correcte.

El banc de boira funciona bé perquè fa tres accions importants: redueix el sentiment d'angoixa o de culpa que es produeix quan una persona és criticada; redueix la quantitat de crítiques perquè la persona que les fa s'adona que no són gens efectives; i redueix el conflicte perquè no es produeix un enfrontament car la persona assertiva no pretén demostrar que l'altre s'equivoca.

Aquesta tècnica empra els arguments de la persona que critica, però sense que intervingui un sentiment de confrontació, perquè s'utilitzen frases del tipus: és possible, potser tens raó, segur que a tu t'ho sembla, segur que a tu et fa aquesta sensació...

-Interrogació negativa. Tècnica pensada per a fer front als judicis que fan els altres d'un mateix mitjançant obligar a la persona critica a explicar la seva opinió, i deixar clar que no serà acceptada perquè sí.

Davant les afirmacions de l'altra persona, la persona assertiva respon preguntant: que té de dolent, de rar, d'estúpid...

Més informació: Diputació de Barcelona

La gent més gran sol ser assertiva,

desconfiada i pràctica. 

David Shields

L'empatia és la participació efectiva i, en general, emotiva d'una persona en una realitat aliena.

Ser empàtics és ser capaços de llegir emocionalment a les persones. Sembla ser un mecanisme adaptatiu, donat que afavoreix l'altruisme i la comunicació.

Si bé és una qualitat innata, totes les persones són capaces d'identificar les emocions alienes i comparar-les amb les pròpies i tothom posseeix aquesta capacitat en un grau concret, pot entrenar-se i augmentar mitjançant l'educació en valors, la meditació o pràctiques com el voluntariat, entre altres, és a dir, es pot aprendre a ser empàtic.

Empatia

Les persones empàtiques són capaces d'escoltar els altres i de comprendre els seus motius i preocupacions; tendeixen a ser més obertes i intel·lectualment estimulants i, en conseqüència, resulten més populars i reben més reconeixement social.

Una persona empàtica sap reconèixer les necessitats comunicatives i emocionals dels altres i sovint s'anticipa a les seves demandes. Però un excés d'empatia, o el no distanciament del patiment dels altres, pot provocar una depressió, freqüent en professions assistencials, com els assistents o les infermeres, i en la docència.

Els educadors han de tenir una gran capacitat empàtica, atès que han d'entendre els seus alumnes completament. Els mestres empàtics milloren la motivació i les habilitats acadèmiques dels alumnes, com la lectura, l'escriptura i les habilitats aritmètiques. Un ambient positiu creat pel professor també salvaguarda i augmenta la motivació dels alumnes per a l'aprenentatge.

Aquelles accions i activitats que augmenten la capacitat d'empatia són les següents:

-Escoltar amb interès (Comunicació Verbal i No Verbal).

-Analitzar conjuntament les situacions i aprofundeix en elles.

-Valorar les implicacions personals.

-No deixar-se portar per la "síndrome d'Estocolm".

-Llegir obres de ficció.

Més informació: UOC

L'empatia és una eina per construir persones en grups,

que ens permet funcionar més en comunitat

i no ser persones tan obsessionades en sí mateixes.

Neil Gaiman

 

L'escolta activa és aquella que no només sent i percep les vibracions dels sons que emet l'emissor, sinó que li fa saber que és escoltat i que per tant l'entén.

Significa realitzar una escolta en què la persona que emet el missatge, interpreta, ens interessem pel que intenta comunicar-nos. Això suposa tenir una mirada que transmet algun retorn o feedback sobre el missatge de l'altre, centrar-se pacientment, realitzar un cert buidatge de les coses pròpies i dels prejudicis i allotjar sense condicions.

L'escolta activa permet establir un sentiment de confiança entre les dues persones que s'estan comunicant.

L'emissor se sentirà probablement més valorat, i el receptor generarà més respecte i el fet d'escoltar aportarà efectes tranquil·litzants i eliminarà tensions. D'aquesta manera s'afavorirà una relació positiva que permetrà fer un abordatge més profund dels problemes.

Els problemes els podem distingir entre generals i específics:

Generals

-Propis de l'entorn: soroll, distraccions...

-Propis de l'estat físic: cansament, estat de salut...

-Propis de l'àrea emocional: ansietat, agressivitat, temor...

-Propis de l'àrea cognitiva o mental: prejudicis morals, culturals, primeres impressions...

Específics

Escolta activa

-L'ansietat

-La superficialitat o dificultat a l'hora d'atendre els sentiments dels altres.

-La tendència a jutjar, imposar.

-La impaciència i la impulsivitat

-La passivitat experimentada per aquells que tendeixen a donar sempre la raó.

-La tendència a predicar.

L'escolta es relaciona amb l'assertivitat en el fet que la conducta assertiva permet expressar sentiments i desitjos positius i negatius de forma eficaç, sense negar o menysprear els drets dels altres i sense crear o sentir vergonya.

Cal discriminar les ocasions que l'expressió personal és important i adequada. Defensar-se, sense agressió o passivitat, de la conducta poc cooperadora. 

El fet de sentir empatia vers l'emissor del missatge ens permetrà entendre els sentiments de l'altre i per tant realitzar una millor escolta activa.

Per a realitzar una bona escolta activa és necessari:

-Eliminar possibles distraccions.

-Establir contacte visual.

-Ús d'un to i volum adequat.

-Reforçar el missatge de l'emissor.

-No interrompre.

-Concentrar-nos en el que diuen per a poder resumir-ho.

-Centrar les intervencions sobre el missatge emès.

-Controlar els silencis.

-No jutjar, ni prejutjar.

-Identificar els sentiments de l'emissor.

-Ser pacient.

-Controlar les pròpies emissions.

-Prendre notes.

Més informació: IOC

 De la mateixa manera que existeix l'art de parlar,

existeix l'art d'escoltar.

Epictet de Hieràpolis

EL MISSATGE: LES HABILITATS SOCIALS I COMUNICATIVES

Habilitats Socials i Comunicatives

Podem observar si una persona és hàbil o no en la relació amb els altres, però és difícil donar una definició acurada sobre què són les habilitats socials, ja que depenen del context cultural, la situació en que ens trobem i les persones que intervenen.

Generalment, el terme habilitats socials fa referència a les conductes que milloren o empitjoren la interacció amb altres persones. Aquí incloem el conjunt d'estratègies verbals (llenguatge) i no verbals (aspectes emocionals i corporals) que disposem per actuar en una situació social.

S'anomenen pro socials aquelles conductes que incrementen les possibilitats de relacionar-nos més satisfactòriament i antisocials les que provoquen aïllament.

Tothom és susceptible de millorar els seus coneixements en habilitats socials mitjançant l'aprenentatge i l'entrenament.

Les habilitats socials són aquelles conductes que les persones emeten en situacions interpersonals per obtenir una resposta positiva dels demés i que ens permeten afavorir la integració en el nostre entorn. Aquestes conductes poden ser tant verbals com no verbals.

Aprendre i desenvolupar aquestes habilitats és imprescindible per aconseguir una bona socialització.

Des de petits estem destinats a conviure en un grup d'iguals, i les habilitats socials que posseïm ens faciliten les interaccions amb altres persones. La integració és un factor clau del benestar emocional.

Una conducta socialment hàbil és el mateix que l'assertivitat: fer allò que es pensa sincerament i que es considera just però respectant els drets i sentiments dels altres.

Per posar alguns exemples, algunes d'aquestes conductes són:

-Saber escoltar.

-Saber demanar un favor.

-Saber donar les gràcies.

-Saber expressar els sentiments.

-Saber rebre una crítica.

-Saber dir que no.

-Resolució de conflictes.

Més informació: IOC

Crec que aprens habilitats socials

barrejant-te amb la gent.

Joe Morgan

 

Les habilitats socials són essencials per la convivència amb els altres. Són aquelles aptituds necessàries per tal de tenir un comportament adequat i positiu que permeti afrontar eficaçment els reptes de la vida diària. Són comportaments o tipus de pensament que porten a resoldre una situació d'una forma efectiva, és a dir, acceptable pel propi subjecte i pel context social on hi és.

Les principals competències socials són:

-Capacitat per la presa de decisions. Ajudar a afrontar de forma crítica, autònoma i responsable les situacions que es presenten en la vida quotidiana, afavorint explorar les alternatives disponibles i les diferents conseqüències de les nostres accions.

-Assertivitat. Permet reconèixer les tàctiques persuasives, defensar els drets, a dir no i a afrontar situacions de pressió.

-Capacitat de comunicar-se en forma efectiva. Té a veure amb la capacitat d’expressar-se, tant verbal com no verbal, i en parlar de forma apropiada davant de diferents situacions.

-Autoestima. Té a veure amb l'autoconcepte, la seva formació i la seva rellevància per la conducta i per arribar a assolir les metes desitjades.

-Habilitat per a controlar les pròpies emocions. Ajuda a reconèixer les emocions personals, a ser conscients de com les emocions influeixen en el nostre comportament i a manipular-les de forma apropiada.

La comunicació podria considerar-se com una de les habilitats socials per excel·lència, ja sigui verbal o no verbal, tot i que la verbal sigui la més comuna i coneguda quan es parla de comunicació. La necessitat innata que tenim els éssers humans de relacionar-nos amb el nostre entorn ens ha fet desenvolupar aquesta gran habilitat.

Conductes antisocials i prosocials

S'evidencia que és essencial perquè al llarg dels anys ens hem dedicat a buscar alternatives de comunicació a mesura que s'anaven descobrint dificultats que impedien total o parcialment comunicar-se verbalment com la sordesa o l'autisme.

Les conductes prosocials són aquelles interaccions amb els altres que estan modulades per l’autoconsciència i l'empatia. Les conductes més bàsiques són:

-Tenir iniciativa per saludar, presentar-se o iniciar una conversa.

-Mantenir el contacte visual quan parlem amb algú.

-Tenir cura de la nostra expressió facial.

-Modular el to de veu, sense cridar però assegurant que  se'ns escolti.

-Escolta activa.

-Parar esment sense mostrar avorriment o desinterès.

-Capacitat de negociar.

-Flexibilitat pera col·laborar amb l'altra persona, arribant a una solució de consens.

-Tenir una opinió pròpia producte de la reflexió personal.

-Expressar com ens sentim o parlar de les nostres preocupacions fa augmentar el nivell de confiança i intimitat en una relació.

-Fer compliments sincers ajuda als altres a identificar les seves capacitats.

-Oferir crítiques constructives, d'una manera amable i afectuosa, possibilita que els altres millorin.

-Acceptar els compliments i les crítiques sense posar-nos a la defensiva.

-Donar les gràcies.

-Oferir o acceptar ajuda.

-Donar un cop de mà a una altra persona és una mostra d'afectivitat i  compromís i obre la possibilitat que ens ajudin en el futur.

-Demanar disculpes o perdó quan creiem que ens hem equivocat o ferit a l'altre demostra interès envers els sentiments de l'altra persona.

-L'ús d'aquestes formes de relació incrementa les possibilitats de gaudir d'una xarxa social àmplia i satisfactòria.

Sovint les conductes antisocials són el resultat d'un anàlisi erroni de nosaltres mateixos, ja  sigui  infravalorant-nos o sentint-nos superiors, acompanyat d'una manca d'empatia que provoca no tenir en compte els sentiments dels altres o malinterpretar  les  seves intencions. Algunes conductes que poden afectar negativament les nostres relacions socials són:

-Evitar normes socials bàsiques com la salutació, la presentació o mantenir el contacte visual.

-Enviar el missatge de no voler que els altres es relacionin amb nosaltres.

-Un to massa alt o cridar pot ser interpretat agressivament mentre que parlar fluix pot provocar que no ens parin atenció.

-Avorrir-se fàcilment durant una conversa o directament no escoltar a l’altre.

-Utilització monosíl·labs, frases curtes o tallants.

-De  vegades podem creure que estem sent bromistes sense adonar-nos que som pesats, i això pot acabar enfadant a l'altre mentre que nosaltres ens sentim incompresos.

-Imposició dels nostres desitjos o opinions en els altres mitjançant l'agressió  física o verbal, les amenaces o les mentides.

-Despreocupació pel benestar dels altres.

-No donar importància als sentiments o necessitats de les persones del nostre voltant afavoreix que aquestes també ignorin les nostres.

-Perjudicar a altres i sentir indiferència.

-La manca del sentiment de responsabilitat provoca aïllament i incomprensió.

-La interpretació suspicaç de les intencions dels altres.

-Victimització i culpabilització dels altres.

-Evitació sistemàtica de situacions socials.

-La timidesa producte de la preocupació, la por o la vergonya pot acabar derivant  en  un  aïllament  total  de  la  persona.

Més informació: IOC

Considero les habilitats socials una mica

com l'aprenentatge d'un idioma.

Fa tants anys que les practico

que gairebé he perdut l'accent.

Daniel Tammet

TRADICIÓ ORAL, BASE CULTURAL DE LLENGÜES I PARLANTS

Luis

Avui, The Grandma i els seus companys han continuat amb el curs d'Habilitats Comunicatives. 

Han parlat sobre la la importància del Codi i del Canal, dos dels elements que conformen la comunicació, així com del llenguatge visual i els signes. També han parlat sobre els tabús, els eufemismes, les fake news i les tergiversacions històriques.

Durant cinc hores, han estat visualitzant, comentant vídeos i fent activitats sobre temes cabdals en la comunicació com els codis lingüístics i l'ús de la literatura i la tradició oral com a via de comunicació intergeneracional.

També han parlat de la importància de les cançons populars i els trobadors com a transmissors de cultura i de missatges hermètics, així com del paper clau de la Nació Navajo durant la Segona Guerra Mundial.

Més informació: Departament d'Ensenyament-GenCat

Un trobador és un poeta cantor de l'edat mitjana que crea, en occità, composicions literàries i musicals, destinades a ser difoses pel cant dels joglars. Tanmateix, el mot poeta era destinat a aquelles persones que escrivien literatura en llengua llatina, és a dir, els clergues.

El terme trobador especifica aquell poeta que escrivia en llengua vulgar. El trobador és aquella persona culta que sap de música, de retòrica, de lírica, és a dir, que ha tingut una educació i ha après aquestes tècniques, i que escriu les poesies en llengua vulgar per tal que siguin difoses oralment.

Cal recordar que la població en aquella època era majoritàriament analfabeta i tota aquesta literatura havia de ser recitada i escrita en la llengua del poble i no pas en llatí.

Els seus poemes no eren per ser llegits, sinó escoltats. La població, el burg o els serfs, és a dir, el tercer estament, era totalment analfabet, de manera que l'única manera que tenien per entendre la poesia, la literatura culta, era per mitjà del recital dels joglars, uns personatges, normalment malabaristes, acròbates que, mitjançant activitats de circ o mostres amb bèsties ja ensinistrades o qualsevol altre espectacle, duien a terme el recital dels poemes. 

Normalment, cada trobador tenia el seu propi joglar que difonia les seves creacions.

Cal distingir en aquella època el significat de dues paraules que en els nostres dies s'usen sense cap clar matís diferenciador: poeta i trobador. El primer era aquell que escrivia poesia en llatí, en canvi el segon ho feia en una llengua romànica.

Més informació: Trob EU

Ben greu trob’om joi desliure

c’a tantas partz volv e tomba

fals’Amor que no s’asembla

la ion Leiautatz asoma:

q’ieu non trob jes doas en mil

ses falsa paraulla loigna
e puois c’a travers non poigna
e non torne sa cartat vil.

Arnaut Daniel

La transmissió oral és una forma de comunicar cultura, tècniques i coneixements diversos verbalment de manera oral i en directe, de persona a persona, de vegades a través de diverses generacions.

Les obres d'art transmeses d'aquesta manera solen ser o considerar-se anònimes.

La major part de la cultura popular que conforma la identitat d'un país ha arribat als nostres dies per aquest procediment, aquesta inclou la llengua, gastronomia, danses, castells i altres manifestacions de les festes populars, cançons o llegendes. Algunes són tradicions, i llavors es parla de tradició oral, però no totes.

Dintre de la cultura considerada culta també hi ha manifestacions que utilitzen encara ara aquest procediment, com per exemple ocorre a la pràctica amb les coreografies del repertori de dansa clàssica.

També s'han transmès per aquest procediment la majoria de tècniques aplicades a les arts i la tecnologia, i encara actualment, encara que hi hagi llibres i manuals escrits o en format de vídeo, sol ser la manera més efectiva d'ensenyar-les.

Avui dia és a la pràctica la manera més habitual d'ensenyar i aprendre a utilitzar aparells tecnològics, ja que davant d'un dubte moltes persones prefereixen preguntar, en viu o per mitjà d'un fòrum, abans de llegir-se els manuals.

La saviesa popular sol incloure coneixements molt diversos, des de mèdics a socials passant pels agraris i domèstics, incloent-hi meteorològics, la cura de plantes, neteja o reparacions diverses. 

Aquests coneixements són investigats per exemple pels enginyers abans de dissenyar certes construccions, ja que les dades estadístiques i els documents són insuficients per a conèixer el comportament i necessitats d'un territori.

Moltes vegades, a la societat occidental, s'han menyspreat i considerat inferiors o no vàlids aquests coneixements. En particular, és destacable que la majoria d'ells s'han ignorat quan provenien de grups de dones, transmesos de mares a filles, i no han estat considerats vàlids, o fins i tot existents, fins que un home l'ha escrit i li ha posat el seu nom.

Més informació: La Mira

 No pot existir un mite pur,

sobretot quan el mite ha estat transmès en la tradició oral.

A mesura que s'expliquen, les històries canvien.

Si les històries no canvien, moren.

Maxine Hong Kingston

Navajo o Navaho (Diné bizaad) és una de les llengües atapascanes del grup Na-Dené parlat al sud-oest dels Estats Units pels navahos.

Geogràficament i lingüísticament forma part de les llengües atapascanes meridionals, la majoria de les llengües atapascanes són parlades al nord-oest de Canadà i Alaska.

El navaho és la llengua ameríndia amb més parlants al nord de la frontera EUA-Mèxic, amb entre 120.000 i 170.700 parlants.

En 1986 la tribu creà un programa d'immersió lingüística en navaho a l'Escola Elemental de Fort Defiance i ha iniciat altres programes. També hi ha un cert nombre d'escoles bilingües d'immersió en zones de parla navaho amb la finalitat de promoure l'ús de la llengua.

Es poden rebre classes en navaho a la Universitat Estatal d'Arizona. Una estació de ràdio AM, KTNN, retransmet en navaho i anglès, amb programes que inclouen música i esports de la NFL. L'estació AM KNDN també retransmet en navaho.

En 1996 fou retransmès un partit de la Super Bowl en navaho; era la primera vegada que l'esdeveniment es retransmetia en una llengua indígena americana. El vocabulari de l'idioma navaho s'ha ampliat per cobrir els temes moderns com l'esport, la política i la tecnologia.

El 31 d'agost de 2013 es va crear un teclat android en navaho; des de novembre de 2012 també és disponible un teclat navaho en iPhone.

En 2013, Star Wars (1977) fou traduït al navaho, fent-ne la primera pel·lícula important traduïda a cap idioma natiu americà.

Els missatges xifrats en idioma choctaw i navaho van ser utilitzats tant en la Primera Guerra Mundial com en la Segona Guerra Mundial per l'exèrcit dels Estats Units.

Vuit aborígens del poble Choctaw serviren en la infanteria durant la Primera Guerra Mundial sense que les tropes enemigues poguessin desxifrar les seves comunicacions.

D'altra banda més de 400 Navajos van ser reclutats durant la Segona Guerra Mundial amb la mateixa finalitat i sembla que cap oficial alemany va poder entendre els missatges.

Més informació: Segunda Guerra Mundial

Només ens cal mirar els nostres parlants de codis navajo

durant la Segona Guerra Mundial

per veure el valor que aporten les llengües natives

no només a la seva cultura,

sinó a la seguretat de tots els nord-americans.

 Rick Renzi