ELS TIPUS DE CLIENTS: PASSIUS, AGRESSIUS I RESOLUTIUS

Avui, The Grandma i els seus companys de Gavà han parlat sobre lideratge, missatge, tipus de clients i comgestionar-los tot posant en pràctica totes les habilitats socials i comunicatives que han treballat durant les sessions anteriors.

Cada client/usuari és diferent. Els qui tenen experiència en proporcionar serveis aprenen a reconèixer aquestes diferències i ajusten el seu comportament respecte a elles, amb l'objectiu de proporcionar una millor atenció. Analitzarem tres tipus de comportament que les persones moltes vegades mostren quan sol·liciten o fan ús dels nostres serveis.

 

Més informació: IOC

Patrons de comportament:

Client/Usuari resolt

El client o usuari resolt actua amb naturalitat i escolta atentament.

Verbalment. Expressa allò que vol. Expressa els seus sentiments. Parla objectivament. Empra missatges "JO". Parla quan té alguna cosa a dir. Parla bé de si mateix si és necessari o convenient. La seva comunicació és directa.
 
Veu. Ferma, càlida, relaxada, ben modulada.

Mirada. Mira als ulls, mirada sincera, ulls expressius.

Postura. Ben compassada, relaxada i tranquil·la.

Les característiques pròpies d'un client o usuari resolt són: 

-Una persona resolta ràpidament demostra autoritat i exigeix acció. Quan tinguis contacte amb un d'ells, és important ser passiu al principi i escoltar amb atenció, tot allò que es digui.

-Una vegada que entengui allò que necessita o desitja, s'ha de ser específic i directe.

-Normalment no es necessita fer gaires preguntes, perquè ell et dirà clarament allò que vol. Les preguntes tancades et permetran controlar la situació.

Als clients resolts els interessen els resultats "immediats". Quan fan una petició esperen una resposta ràpida. Algunes pautes per tractar amb un client o usuari resolt són:

-Restar tranquil.

-Escoltar fins entendre el problema o la petició.

-Ser amigable, però específic i directe en les teves declaracions.

-Utilitzar preguntes tancades per a controlar la situació. 

-Aixecar la veu lleugerament, si la teva és molt suau.

-No molestar-se si t'és difícil establir cordialitat.

Més informació: IOC

El millor servei al client és quan el client

no us ha de trucar, no ha de parlar amb vosaltres. 

Només funciona.

Jeff Bezos

Client/Usuari irritat o agressiu

El client  o usuari agressiu exagera per demostrar la seva superioritat.

Verbalment. Exigeix. Empra paraules altives. Amb freqüència, fa acusacions. Imposa la seva opinió. Es comunica a base d'ordres. Empra el missatge "TU". Parla molt per a no ser contrariat i cridar l'atenció. Es té en alta estima i parla només de sí mateix.

Veu. Forta, freda i autoritària. Amb freqüència crida.

Mirada. Sense expressió, fixa, penetrant i orgullosa.

Postura. Rígida, desafiant i superba. 

Les característiques pròpies d'un client o usuari agressiu són:

 
-Solen ser persones que es troben contrariades amb els esdeveniments.

-El seu control és difícil.

-Hem d'aconseguir dissoldre la seva queixa mitjançant la comprensió del seu estat, tot mostrant simpatia i sobretot no fent al·legacions.

-Si la seva queixa és justificada hem d'estar d'acord amb ell i no hem de tenir en compte els seus comentaris hostils i/o agressius.

La forma més efectiva de tractar amb persones difícils és apropant-nos a elles professionalment, no personalment.

L'enfocament pràctic d'enfrontar-se a les coses i situacions professionalment et permetrà:

-Guanyar temps.

-Aprendre a pensar millor en els moments tensos.

-Augmentar les teves oportunitats per fer les coses bé des de la primera vegada.

-Comprendre millor la situació global amb la qual t'enfrontes.

-Restar tranquil.

-Apropar-se en pla professional, no personal.

-Escoltar i comprendre el problema.

-Mantenir l'enfocament centrat en el tema.

-Dissoldre la queixa proporcionant comprensió i simpatia.

-Estar d’acord amb l'interlocutor si ell té raó. 

-Prometre prendre mesures correctives i després fes-ho.

-Avisar el client/usuari de les seves accions.

-Mantenir una actitud cortès dóna garanties.

Més informació: IOC

La norma d'or per a tots els homes de negocis és la següent:

"Posa't al lloc del teu client".

Orison Swett Marden

Client/Usuari passiu

El client passiu actua amb l'esperança que els altres endevinin els seus desitjos. La seva aparença és d'inseguretat.

Verbalment. Es disculpa constantment. Dóna missatges indirectes. No troba les paraules adequades. No diu allò que vol dir. Parla molt per clarificar la seva comunicació. No diu res per por o vergonya.

Veu. Dèbil, tremolosa i de volum baix.

Mirada. Evita el contacte visual.

Postura. Mou el cap de forma afirmativa repetidament. Cap cot.

Les característiques pròpies d'un client o usuari passiu són:

-Ser un interlocutor que acostuma a estar satisfet, per la qual cosa resulta relativament fàcil de controlar.

-L'experiència els ha ensenyat que no necessiten pressionar, ni queixar-se.

-Ell/ella sap que rebrà el servei necessari.

-No acostuma a crear problemes i resulta fàcil de controlar.

Més informació: IOC

 Hi ha molta gent que arriba al client.

Roger Staubach

DAFO: DEBILITATS, AMENACES, FORTALESES i OPORTUNITATS

Avui, The Grandma i els seus companys i companyes de Gavà han practicat amb el Zoom i la creació de sales i han parlat sobre què és un DAFO (SWOT en anglès) i per a què serveix.

L'Anàlisi DAFO és un mètode de planificació estratègica per a avaluar les Debilitats, Amenaces, Fortaleses i Oportunitats d'un projecte.

Consisteix en una anàlisi que diferencia entre els factors interns (fortaleses i debilitats) d'una organització i els factors externs d'aquesta (oportunitats i amenaces).

Es tracta d'especificar l'objectiu d'un projecte i la identificació dels factors interns i externs que són favorables i desfavorables per assolir aquest objectiu. La tècnica se li atribueix a Albert Humphrey, a la Universitat de Stanford els anys 1960 i 1970.

Fortaleses: característiques del projecte (i el seu equip) que li donen un avantatge per a assolir els objectius (o en relació a la resta de projectes).

Debilitats (o limitacions): són característiques que situen el projecte (i el seu equip) en un desavantatge per assolir els objectius (o en relació a la resta de projectes).

Oportunitats: oportunitats del medi, externes a l'equip que desenvolupa el projecte, que posen en avantatge l'equip per a assolir el seu l'objectiu, com millorar el rendiment o obtenir majors guanys.

Amenaces: elements del medi, externs a l'equip que desenvolupa el projecte, que podrien causar problemes per a assolir l'objectiu.

Més informació: IPYME

La identificació dels DAFOs és essencial per al procés de planificació per a la consecució d'un objectiu. Qui pren decisions ha de determinar si l'objectiu és assolible, tenint en compte l'anàlisi DAFO. Si l'objectiu no és assolible, un objectiu diferent ha de ser seleccionat i s'ha de repetir el procés.

Les oportunitats són aquells factors, positius, que es generen en l'entorn i que, una vegada identificats, poden ser aprofitats.

Algunes de les preguntes que es poden realitzar i que contribueixen en el desenvolupament són:

-Quines circumstàncies milloren la situació de l'empresa?

-Quines tendències del mercat poden afavorir-nos?

-Existeix una conjuntura en l'economia del país?

-Quins canvis de tecnologia s'estan presentant en el mercat?

-Quins canvis en la normativitat legal i/o política s'estan presentant?

-Quins canvis en els patrons socials i d'estils de vida s'estan presentant?

Les amenaces són situacions negatives, externes al programa o projecte, que poden atemptar contra aquest, pel que arribat al cas, pot ser necessari dissenyar una estratègia adequada per a poder sortejar-les.

Algunes de les preguntes que es poden realitzar i que contribueixen en el desenvolupament són:

-Quins obstacles s'enfronten a l'empresa?

-Què estan fent els competidors?

-Es tenen problemes de recursos de capital?

-Pot alguna de les amenaces impedir totalment l'activitat de l'empresa?

Les fortaleses són tots aquells elements interns i positius que diferencien al programa o projecte d'uns altres d'igual classe.

Algunes de les preguntes que es poden realitzar i que contribueixen en el desenvolupament són:

-Quina consistència té l'empresa?

-Quins avantatges hi ha en l'empresa?

-Què fa l'empresa millor que qualsevol altra?

-A quins recursos de baix cost o de manera única es té accés?

-Què percep la gent del mercat com una fortalesa?

-Quins elements faciliten obtenir una venda?

Les debilitats es refereixen a tots aquells elements, recursos, habilitats i actituds que l'empresa ja té i que constitueixen barreres per a assolir la bona marxa de l'organització.

També es poden classificar: aspectes del servei que es brinda, aspectes financers, aspectes de mercat, aspectes organitzacionals, aspectes de control.

Les debilitats són problemes interns, que, una vegada identificats i desenvolupant una adequada estratègia, poden i han d'eliminar-se.

Algunes de les preguntes que es poden realitzar i que contribueixen en el desenvolupament són:

Què es pot evitar?

Que s'hauria de millorar?

Quins desavantatges hi ha en l'empresa?

Què percep la gent del mercat com una debilitat?

Quins factors redueixen les vendes o l'èxit del projecte?

Més informació: IEBS

El DAFO és genial,

però els pensadors estratègics saben que hi ha un punt que: ⁣

- Els punts forts es converteixen en punts febles.

- Les debilitats es converteixen en punts forts.⁣⁣⁣⁣

- Les oportunitats esdevenen amenaces.⁣⁣

- Les amenaces es converteixen en oportunitats.

Els empresaris i líders estratègics troben

les millors idees que s’amaguen darrere del DAFO.

Richie Norton

LA COMUNICACIÓ: EMPATIA, ASSERTIVITAT i RESILIÈNCIA

Avui, The Grandma han estat parlant i debatint sobre diferents habilitats comunicatives i socials com l'empatia, l'assertivitat i la resiliència i per això vol compartir aquest post que ja va compartir amb els Tintorers uns mesos enrere.

L'empatia és la participació efectiva i, en general, emotiva d'una persona en una realitat aliena.

Ser empàtics és ser capaços de llegir emocionalment a les persones. Sembla ser un mecanisme adaptatiu, donat que afavoreix l'altruisme i la comunicació.

Si bé és una qualitat innata, totes les persones són capaces d'identificar les emocions alienes i comparar-les amb les pròpies i tothom posseeix aquesta capacitat en un grau concret, pot entrenar-se i augmentar mitjançant l'educació en valors, la meditació o pràctiques com el voluntariat, entre altres, és a dir, es pot aprendre a ser empàtic.

Empatia

Les persones empàtiques són capaces d'escoltar els altres i de comprendre els seus motius i preocupacions; tendeixen a ser més obertes i intel·lectualment estimulants i, en conseqüència, resulten més populars i reben més reconeixement social.

Una persona empàtica sap reconèixer les necessitats comunicatives i emocionals dels altres i sovint s'anticipa a les seves demandes. Però un excés d'empatia, o el no distanciament del patiment dels altres, pot provocar una depressió, freqüent en professions assistencials, com els assistents o les infermeres, i en la docència.

Els educadors han de tenir una gran capacitat empàtica, atès que han d'entendre els seus alumnes completament. Els mestres empàtics milloren la motivació i les habilitats acadèmiques dels alumnes, com la lectura, l'escriptura i les habilitats aritmètiques. Un ambient positiu creat pel professor també salvaguarda i augmenta la motivació dels alumnes per a l'aprenentatge.

Aquelles accions i activitats que augmenten la capacitat d'empatia són les següents:

-Escoltar amb interès (Comunicació Verbal i No Verbal).

-Analitzar conjuntament les situacions i aprofundeix en elles.

-Valorar les implicacions personals.

-No deixar-se portar per la "síndrome d'Estocolm".

-Llegir obres de ficció.

Més informació: UOC

L'empatia és una eina per construir persones en grups,

que ens permet funcionar més en comunitat

i no ser persones tan obsessionades en sí mateixes.

Neil Gaiman

 

L'assertivitat és la capacitat d'autoafirmar els drets d'un mateix, sense deixar-se manipular i sense manipular els altres.

Ser assertiu consisteix a ser capaç de proposar i defensar un argument, una reclamació o una postura amb un capteniment de confiança en hom mateix; encara que contradigui el que diuen altres persones, el que fa tothom, o el que se suposa que és correcte.

És una habilitat comunicativa, molt emprada en la psicologia i que s'ha aplicat a tota mena de camps, inclosa la política.

Més informació: IOC

Com a estil comunicatiu, els comunicadors assertius es distingeixen dels passius i dels agressius.

Els comunicadors passius no defensen els seus propis límits o drets, permetent que els comunicadors agressius els influenciïn i acabin per acceptar o creure allò que el comunicador agressiu els diu.

Els comunicadors agressius no respecten els límits dels altres i proven d'influenciar-los amb l'objectiu que acabin per defensar les postures d'aquests primers.

Al contrari, els comunicadors assertius no tenen por de defensar les seves opinions o provar d'influenciar altri, però sempre respectant-ne els límits i procurant d'aprendre de les opinions dels altres, encara que en principi siguin oposades a les seves.

Els assertius també són capaços de defensar-se davant l'intent d'invasió comunicativa que fan els comunicadors agressius. Cal dir, tanmateix, que un ésser humà pot comportar-se amb persones diferents usant qualsevol d'aquests comportaments.

Les persones assertives mantenen un estil on no van a guanyar ni a perdre, si no a arribar a un acord. El seu comportament extern sol transmetre una parla fluida, sense bloquejos ni paraules repetides, un estil no intimidatori i relaxat. Expressen sentiments, defensen sense agredir, tenen capacitat per discrepar obertament, de demanar aclariments, de dir que no i saber acceptar errors.

Una persona assertiva presenta:

-Patrons de pensament. Coneixen i creuen en els seus drets i en els drets dels altres. Les seves conviccions són gairebé sempre racionals.

-Sentiments i emocions. Bona autoestima, no se senten superiors ni inferiors, estan satisfets de les seves relacions i es respecten a ells mateixos. Mostren sensació de control emocional.

-Conseqüències de la conductiva assertiva. Frenen o desmarquen els atacs, aclareixen errors, mostren sensació de respecte i valoració per part dels altres, solen ser considerats com a bones persones però que no es deixen influenciar.

Assertivitat

L'assertivitat es pot assolir per diferents tècniques, que molt sovint es barregen en la comunicació interpersonal per tal d'aconseguir els objectius plantejats.

-El disc ratllat. Com el seu nom indica consisteix a parlar com un disc ratllat, repetint una vegada i una altra allò que hom vol dir.

L'objectiu final és que la persona manipuladora es convenci que no aconseguirà el seu propòsit. És una tècnica bàsica de comunicació assertiva fonamentada en la tenacitat. Pot semblar una forma molt mecànica de comunicar-se, però és efectiva en situacions que hi ha tensió i quan hom vol mantenir-se ferm.

-Compromís viable i autorevelació. Aquesta tècnica pretén aconseguir que les dues persones obtinguin part del que volen i arribin a un compromís viable partint de l'autorevelació, és a dir, de proporcionar informació del que hom sent i pensa amb la fita de facilitar el diàleg. L'única limitació pràctica per arribar a un compromís és el respecte als propis valors. Quan un creu que la seva opinió o actitud és correcta, cedir i arribar a un compromís viable no és un acte d'assertivitat sinó d'abandonament del propis objectius.

-Asserció negativa. Té com a objectiu enfrontar els propis errors quan s'han comès i les crítiques que aquests generen.

Es tracta d'anar més enllà i emprar frases del tipus: no hauria d'haver fet això, ha estat una falta de consideració per la meva part, em sap greu haver..., té tota la raó i de veritat que ho sento. Sense adonar-me m'he distret i no he entès...

-El banc de boira. És una tècnica que s'utilitza quan algú fa una crítica que intenta manipular. En aquest cas, la persona assertiva no està d'acord amb la crítica i no vol demostrar que el que pensa és el més correcte.

El banc de boira funciona bé perquè fa tres accions importants: redueix el sentiment d'angoixa o de culpa que es produeix quan una persona és criticada; redueix la quantitat de crítiques perquè la persona que les fa s'adona que no són gens efectives; i redueix el conflicte perquè no es produeix un enfrontament car la persona assertiva no pretén demostrar que l'altre s'equivoca.

Aquesta tècnica empra els arguments de la persona que critica, però sense que intervingui un sentiment de confrontació, perquè s'utilitzen frases del tipus: és possible, potser tens raó, segur que a tu t'ho sembla, segur que a tu et fa aquesta sensació...

-Interrogació negativa. Tècnica pensada per a fer front als judicis que fan els altres d'un mateix mitjançant obligar a la persona critica a explicar la seva opinió, i deixar clar que no serà acceptada perquè sí.

Davant les afirmacions de l'altra persona, la persona assertiva respon preguntant: que té de dolent, de rar, d'estúpid...

Més informació: Diputació de Barcelona

La gent més gran sol ser assertiva,

desconfiada i pràctica. 

David Shields

 

 

La resiliència és la capacitat que té una persona per a resistir i afrontar situacions traumàtiques per tal de tornar al nostre estat estàndard, a més també és l'aptitud de reaccionar positivament malgrat les dificultats.

 

La resiliència està relacionada amb l'autoestima de tal forma que implica també l'autoconcepte, és a dir, els factors intrapersonals. Està demostrat que la resiliència d'una persona és major quan compta amb almenys una bona relació afectiva amb una persona. Quan un subjecte es comporta de manera resilient, pot recuperar-se després d'una vivència traumàtica i fins i tot pot sortir-ne enfortit.

 

La resiliència no és una qualitat innata sinó que aquesta és un conjunt de conductes, accions i pensaments.

Una persona amb un estrès diari, interromp l'equilibri tant intern com extern, presentant desafiaments i oportunitats. Tanmateix, els estressos rutinaris poden tenir impactes positius que afavoreixin la seva capacitat de recuperació. Algunes persones poden tractar amb més quantitats d'estrès que altres.

 

La resiliència és l'adaptació integrada d'aspectes físics, mentals i espirituals en un conjunt d'estats beneficiaris o perjudicials.

 

És important tenir en compte que la capacitat de resistència no és només superar una situació profundament estressant, sinó també sortir d'aquesta situació amb un funcionament competent.

 

La resiliència comporta que una persona es recuperi de la desgràcia com una persona més perfeccionada i més àgil. Ser resilient no significa que no pateixi conflictes ni inquietuds, sinó que sap superar-los.

Aquest terme no només es centra en malalties mentals sinó que també en la recuperació de malalties físiques i recuperacions d'escenaris traumàtics.

La resiliència es considera de forma positiva i no té relació amb la psicologia tradicional.

La resiliència psicològica es desenvolupa i s'ha de mantenir. Es pot dividir en set factors:

-Introspecció. Capacitat per a examinar-se internament, plantejar-se preguntes difícils i donar-se respostes honestes.

-Independència. Capacitat per mantenir distància física i emocional pel que fa als problemes sense caure en l'aïllament.

-Interacció. Capacitat per establir llaços íntims i satisfactoris amb altres persones.

-Iniciativa. Capacitat per a fer-se càrrec dels problemes i exercir control sobre ells.

-Creativitat. Capacitat per crear ordre, bellesa i objectius a partir del caos i del desordre.

-Sentit de l'humor. Predisposició de l'esperit a l'alegria, permet allunyar-se del focus de tensió, relativitzar i positivitzar.

-Consciència moral. Abasta tota la gamma de valors internalitzats per cada persona a través del seu desenvolupament vital.

 

Més informació: Psicologia Flexible

Les característiques que defineixen a una persona amb resiliència psicològica són el compromís, el control i l'aprenentatge continu.

Hi ha dos tipus de resiliència: individual i col·lectiva.

-Resiliència individual. Gestiona l'estudi de la persona de manera específica, sense donar importància a l'entorn familiar.

-Resiliència col·lectiva. Pot ser familiar o comunitària.

Familiar. Té com a funció estudiar el funcionament intern de la família i observar com influeix als membres d'aquesta els problemes, com els afronten i la capacitat que tenen per superar aquests esdeveniments.

Comunitària. Dona importància als integrants d'una societat, els quals estan en contacte en el dia a dia; són els que generen una identitat i una manera de ser a un nivell social.

Obtenir la capacitat de crear resiliència és un projecte individual. No totes les persones reaccionen igual davant d'una situació traumàtica o complexa, és per això que a una persona li pot funcionar una estratègia millor que a una altra. Les diferents estratègies són:

-Establir relacions de recolzament dins i fora de la família.

-Evitar pensar que les crisis són obstacles insuperables.

-Acceptar que el canvi és part de la vida.

-Encaminar-te cap als teus objectius.

-Duu a terme accions decisives després de la reflexió.

-Conèixer-te a tu mateix.

-Resoldre conflictes mitjançant les habilitats comunicatives.

-Acceptar-te, estimar-te i cuidar-te com ets.

 

Més informació: FIATC

 

 La resiliència consisteix a superar allò inesperat.
La sostenibilitat és sobreviure.
L’objectiu de la resiliència és prosperar.

Jamais Cascio

COMUNICACIÓ: EL LLENGUATGE VISUAL i L'ESCOLTA ACTIVA

Avui, The Grandma ha continuat el curs d'Atenció al client en línia amb els companys i companyes de Gavà. Han parlat sobre comunicació, sobre el llenguatge visual, l'escolta activa i el punt de vista, a més a més del valor de la informació i dels seus elements claus (Q- o W-).

Antoni Gaudí i Cornet és considerat un dels grans genis de l'arquitectura i les seves obres són un gran reflex del domini de les matemàtiques, l'observació de la natura, la creativitat sense límits i la seva particular visió del món espiritual.

Gaudí és un clar exemple de llenguatge audiovisual. Visual pel seu domini del color i les formes i àudio per l'excel·lent acústica dels seus edificis. Influenciat pel Modernisme, les ganes de deixar enrere un segle gris i donar llum a un segle nou ple d'esperança i objectius comuns, Gaudí ens ha deixat un llegat etern, però també críptic i hermètic que cal desxifrar utilitzant tots els nostres sentits.

Un llenguatge visual és un conjunt de pràctiques per les quals les imatges poden usar-se per a comunicar conceptes.

La creació d'una imatge per a comunicar una idea pressuposa l'ús d'un llenguatge visual.

De la mateixa manera que les persones poden verbalitzar la seva manera de pensar, poden visualitzar-la.

Els elements en una imatge representen conceptes en un context espacial, en comptes de la forma lineal usada per a les paraules.

El discurs i la comunicació visual són paral·lelament i usualment interdependents d'aquesta manera els col·lectius humans intercanvien informació. Un diagrama, un mapa, o una pintura són tipus de llenguatges visuals.

El sentit de vista funciona selectivament. La percepció no és una captació passiva de tot el que apareix davant dels ulls; és un judici continu de les relacions d'escala i de color, i inclou fer categories de formes per a classificar imatges i formes del nostre voltant.

Més informació: Mac Graw Hill Education

L'escolta activa és aquella que no només sent i percep les vibracions dels sons que emet l'emissor, sinó que li fa saber que és escoltat i que per tant l'entén. 

Significa realitzar una escolta en què la persona que emet el missatge, interpreta, ens interessem pel que intenta comunicar-nos. Això suposa tenir una mirada que transmet algun feedback sobre el missatge de l'altre, centrar-se pacientment, realitzar un cert buidatge de les coses pròpies i dels prejudicis i allotjar sense condicions.

Per a realitzar una bona escolta activa és necessari:

-Eliminar possibles distraccions.

-Establir contacte visual.

-Ús d'un to i volum adequat.

-Reforçar el missatge de l'emissor.

-No interrompre.

-Centrar les intervencions sobre el missatge emès.

-Controlar els silencis.

-No jutjar, ni prejutjar.

-Identificar els sentiments de l'emissor.

-Ser pacient.

-Controlar les emissions pròpies.

-Concentrar-nos en el que diuen per a poder resumir-ho.

-Prendre notes.

L'escolta activa permet establir un sentiment de confiança entre les dues persones que s'estan comunicant.

L'emissor se sentirà probablement més valorat, i el receptor generarà més respecte i el fet d'escoltar aportarà efectes tranquil·litzants i eliminarà tensions. D'aquesta manera s'afavorirà una relació positiva que permetrà fer un abordatge més profund dels problemes.

Més informació: Escolta Activa, Percepcions i Interpretar Sensacions

El punt de vista és la posició, consideració o actitud que sobre un fet, subjecte o qüestió té una determinada persona o entitat a causa del seu propi biaix cognitiu subjectiu, indissociable a ella.

També s'usa, com a sinònim, perspectiva i, especialment en el context artístic, mirada. Aquesta expressió figurativa existeix a diverses llengües i està referenciada per escrit des de 1760.

Des de la perspectiva de la filosofia i les ciències socials, existeixen models de punts de vista, com el punt de vista neutral o neutralitat, el punt de vista natural i el punt de vista múltiple.

D'altra banda, des de les arts, l'humor i la creació (innovació, disseny, tecnologia) en general, les persones posen esment a oferir noves mirades, perspectives i punts de vista del món, real o fictici.

Els infants són un exemple de persones que canvien el punt de vista lliurement, davant de les situacions que es van presentant.

Més informació: UOC

La infografia és la tècnica de creació i tractament d'imatges digitals utilitzant ordinadors i eines informàtiques.

En general, defineix el conjunt de tècniques que serveixen per a produir aquelles creacions realitzades en un entorn tridimensional virtual que es genera mitjançant programari especialitzat dins d'un ordinador; també s'aplica al programari que permet fer-les realitat.

El terme infografia és usual per a referir-se a les informacions iconogràfiques, acompanyades de breus texts de suport o explicacions textuals, en la premsa diària i de periodicitat diversa; però també són infografies totes aquelles produccions iconogràfiques, esquemes detallats, i altres iconografies amb categoria d'il·lustracions gràfiques que, acompanyades de texts ad hoc, contribueixen a descriure, comprendre o fer entendre millor allò del que s'informa, sigui en suport paper, informàtic o digital o altres modalitats de publicació i materials: plafons, cartells o tendals.

Les infografies poden estar realitzades en color, en escala de grisos o en blanc i negre, i poden ser de mides variades.

Abans de l'aparició del programari informàtic d'edició iconogràfica, es parlava d'il·lustració tècnica, i a partir del boom de la informàtica, la conjunció dels mots informàtica, informació, grafia i iconografia, segons el parer d'alguns, va proporcionar el terme infografia, encara que ja existia amb anterioritat; l'auge de les tecnologies informàtiques adreçades a l'edició d'informació iconogràfica han fet que el mot infografia hagi esdevingut molt utilitzat.

Popularment s'anomena 3D, per l'aparença tridimensional i el treball en perspectiva, en contraposició al 2D o bidimensional de la majoria de tècniques gràfiques i animacions prèvies a l'aparició de la infografia per ordinador.

Els professionals de la infografia són coneguts com a infògrafs o infografistes, i es tracta d'una especialització en les arts gràfiques, inclosos el disseny gràfic i la il·lustració gràfica, però també en el disseny i il·lustracions artístiques i en animació en general des de cinema, televisió i videojocs, fins a publicitat i Internet. Aquesta tècnica també s'empra per a construir les maquetes virtuals que s'empren en medicina, en arquitectura i en disseny industrial, entre d'altres.

Més informació: Educación 3.0

L'arquitectura és el primer art plàstic;
l'escultura i la pintura necessiten la primera.
Tota la seva excel·lència ve de la llum.
L'arquitectura és l'ordenació de la llum.

Antoni Gaudí

LES EINES DIGITALS EN LÍNIA, L'ORGANITZACIÓ I LA GESTIÓ

Avui, The Grandma ha continuat participant en el curs d'Atenció al client en línia amb els seus companys i les seves companyes de Gavà. 

Han estat parlant sobre l'organització i la gestió de les eines de treball en línia i sobre com el perfil de treballador/a està canviant des d'una formació en teleoperació i comunicació cap a un perfil administratiu, que ha de dominar les xarxes socials i les eines ofimàtiques, ha de tenir habilitats comunicatives i ha de tenir coneixements en facturació, logística i màrqueting.

Google Workspace (anteriorment G Suite, Google Apps for Work i Google Apps for Your Domain) és un servei de Google que proporciona de manera independent les versions personalitzades de diversos productes de Google amb un nom de domini personalitzat pel client.

Compta amb diverses aplicacions Web amb funcions similars als paquets ofimàtics tradicionals: Gmail, Google Groups, Google Calendar, Google Talk, Google Docs, Google Drive i Google Sites. Va ser la visió de Rajen Seth, un empleat de Google que més tard va desenvolupar Chromebooks.

Més informació: Google Workspace

Google Classroom és un servei web gratuït que Google ha desenvolupat per les escoles i que vol simplificar la creació, distribució i avaluació de tasques.

El principal propòsit de Google Classroom és el de poder compartir arxius en directe entre mestres i estudiants. Es calcula que hi ha entre 40 a 100 milions d'usuaris d'aquesta aplicació.

Google Classroom integra Docs, Presentacions, Gmail, i Calendari cohesionats en una plataforma per facilitar la comunicació entre mestre i alumne. Es pot convidar estudiants a afegir-se a la classe amb un codi privat o a través d'un codi. 

Els mestres poden crear, distribuir i marcar tasques dins del mateix sistema. Per a cada classe es crea una carpeta separada en el disc dur virtual de l'usuari i allí l'usuari pot lliurar la feina per a ser avaluat pel mestre. Les dates previstes per al lliurament de tasques s'afegeixen al calendari de Google, cada tasca pot tenir una categoria o tema diferent.

Els mestres poden revisar el progrés dels estudiants mirant l'historial del document. A més els professors poden retornar la feina feta amb comentaris afegits.

Més informació: Dobuss

PDF (acrònim en anglès de Portable Document Format, Format de Document Portàtil) és un format de fitxer desenvolupat per l'empresa Adobe com a fitxer contenidor de documents, independentment del programari, maquinari o sistema operatiu utilitzat. Fou desenvolupat a partir del projecte Camelot ideat per John Warnock, cofundador d'Adobe Systems.

Els fitxers PDF s'utilitzen per emmagatzemar documents, interactius i regulars, així com mapes, gràfics, catàlegs, presentacions i llibres electrònics.

És multiplataforma, és a dir, pot ser presentat en els principals sistemes operatius (GNU/Linux, MacOS, Unix, Windows), sense que es modifiqui l'aspecte ni l'estructura del document original.

Pot contenir qualsevol combinació de text, elements multimèdia com a vídeos o so, elements d'hipertext com a vincles i marcadors, enllaços i miniatures de pàgines.

Els fitxers PDF no perden el format amb l'enviament a altres usuaris, com sí succeeix quan s'envien documents de text: es desordenen les pàgines o es desorganitzen els paràgrafs...

És un dels formats més estesos a Internet per a l'intercanvi de documents. Per això, és molt utilitzat per empreses, governs i institucions educatives.

És una especificació oberta, per la qual s'han adaptat eines de programari comercial com les suites ofimàtiques Microsoft Office i WordPerfect Office i creat unes altres en programari lliure que permeten crear, visualitzar o modificar documents en format PDF, com Openoffice.org, LibreOffice i Calligra Suite així com el sistema de composició de textos LaTeX.

Pot ser xifrat per a protegir el seu contingut i fins i tot signar-lo digitalment.

Un fitxer PDF pot crear-se des de diverses aplicacions exportant el fitxer, com és el cas d'Openoffice.org i Microsoft Office (a partir de la versió 2007, si s'actualitza a SP2). Pot generar-se des de qualsevol aplicació mitjançant la instal·lació d'una impressora virtual en el sistema operatiu, en cas d'emprar aplicacions sense aquesta funcionalitat integrada.

És l'estàndard ISO (ISO 19005-1:2005) per a fitxers contenidors de documents electrònics amb vista a la seva preservació de llarga durada.

Els fitxers PDF són independents del dispositiu, per la qual cosa poden imprimir-se en una impressora matricial, d'injecció de tinta, làser o en microfilm. Per a l'optimització de la impressió, es configuren les opcions apropiades en la creació del fitxer PDF.

Independentment de com s'hagin creat els fitxers PDF, tots ells comparteixen la mateixa estructura interna composta de quatre parts:

Capçalera: informació sobre l'especificació de l'estàndard PDF que s'ha seguit, on s'indica, per exemple, la versió.

-Cos: descripció dels elements emprats a les pàgines del document.

-Taula de referències creuades: informació dels elements emprats a les pàgines del fitxer.

-Coda: indica on trobar la taula de referències creuades.

Notar que quan un fitxer PDF és modificat i s'afegeix nou contingut, est tindrà noves seccions de cos, taula de referències croades i coda, però en guardar aquest document es pot optimitzar de manera que les seccions duplicades es fusionin en una sola i es reorganitzi el fitxer.

Més informació: I Love PDF

El Microsoft Publisher, formalment i oficialment Microsoft Office Publisher, és l'aplicació d'autoedició o DTP (per DeskTop Publishing en anglès) de Microsoft Corporation.

Sovint és considerat com un programa per a principiants o de nivell d'entrada (entry level), que difereix del processador de textos Word en el fet que es posa l'accent en el disseny i la maquetació de les pàgines, més que en el procés i la correcció de textos.

Ajuda a crear, personalitzar i compartir amb facilitat una àmplia varietat de publicacions i material de màrqueting.

Inclou una varietat de plantilles, instal·lades i descarregables des del seu lloc web, per a facilitar el procés de disseny i maquetació.

El Publisher té una quota de mercat relativament petita, en un segment clarament dominat per Adobe InDesign i QuarkXPress. Això es deu al fet que aquest editor ha sigut històricament menys desitjat per part dels centres gràfics o d'impressió, en comparació a les altres aplicacions DTP recentment mencionades.

Les versions recents del producte tenen una major capacitat en relació a la separació i el processament de diversos (nivells de) colors.

Microsoft Publisher també inclou la capacitat per a l'exportació d'arxius en format PDF, amb la possibilitat d'incloure o incrustar (embed) els propis tipus tipogràfics dins d'ells tot garantint així una reproducció fidel en computadores que no tenen instal·lades massa fonts, particularment aquelles que no són tan populars. Això no obstant, aquesta característica està disponible com una descàrrega (download) addicional des del lloc web de Microsoft. 

Més informació: Administra Proyectos

No espereu; el moment mai no serà "el correcte".
Comenceu on us trobeu i treballeu
amb les eines que tingueu al vostre abast i,
a mesura que aneu treballant, trobareu millors eines.

George Herbert

LA PLATAFORMA DIGITAL EN LÍNIA, LA GRAN EINA DE FUTUR

Avui, The Grandma ha començat una nova formació sobre Atenció al client en línia. Les eines digitals han vingut per a quedar-se i el temps de pandèmia ha accelerat la seva implementació, que ja era de per si irreversible.

Unes bones eines digitals i uns usuaris que les dominin, a més a més de dominar les tècniques de comunicació bàsiques són el còctel necessari per tenir èxit en qualsevol situació d'atenció al client en línia.

The Grandma comparteix aquesta formació amb aquests nous companys i companyes de Gavà amb els quals treballarà durant quasi un mes el funcionament d'algunes d'aquestes eines digitals i el perfeccionament de les tècniques de comunicació bàsiques.

Benvinguts i benvingudes!

Una plataforma digital és un lloc d'Internet que serveix per emmagatzemar diferents tipus d'informació tant personal com a escala de negocis.

Aquestes plataformes funcionen amb determinats tipus de sistemes operatius i executen programes o aplicacions amb diferents continguts, com poden ser jocs, imatges, text, càlculs, simulacions i vídeo, entre d'altres.

Les plataformes digitals també es poden concebre com a sistemes que poden ser programats i personalitzats per desenvolupadors externs, com els usuaris, i d'aquesta forma pot ser adaptat a innombrables necessitats i assumptes que ni tan sols els creadors de la plataforma original havien previst.

Les plataformes digitals s'han posicionat en l'àmbit virtual a través de l'inici de la Web 2.0, que va definir noves alternatives sobre l'ús de la plataforma web per a treball col·laboratiu. Mitjançant la nova interacció entre usuaris i els sistemes virtuals, s'han difuminat les plataformes digitals donant origen a la diversitat de llocs web que suporta aquesta línia de treball virtual.

És important tenir en compte que mitjançant les plataformes digitals, independentment de l'enfocament de cadascuna d'elles, és possible gestionar continguts i realitzar una gran varietat d'activitats a través dels portals web. D'aquesta manera ha anat prenent força aquest tipus d'aplicacions i actualment encara es troba en continu desenvolupament.

Més informació: Diari de Girona

Les plataformes digitals aspiren a posicionar la web com a principal canal per adquirir continguts. Entre les seves característiques destaquen:

-Són creadores de continguts i serveis: reuneixen a diferents proveïdors, aplicacions, serveis, continguts i desenvolupadors. El seu valor creix en la mesura que augmenta l'oferta, tant en quantitat com en qualitat.

-Poden ser obertes o tancades. Apple és la dominadora entre les plataformes tancades o propietàries, mentre Android o diverses companyies de telecomunicacions aspiren a crear plataformes obertes amb diferents graus de control sobre els desenvolupaments de tercers.

-Ofereixen un accés preferent a continguts premium. És a dir, amb major qualitat de continguts, amplada de banda, resolució o interfície.

-Són multisuport i multicanal. Permet l'accés a través de web, mòbils, videoconsoles, televisions connectades a Internet, etc.

-Donen més control dels continguts i dels seus drets de propietat intel·lectual i ús als proveïdors, a més de reunir més dades dels clients i són gestores de l'usuari final.

-Negoci de pagament per accés o cobrament per continguts: conviuen diversos models de negoci amb pagament per continguts, subscripcions d'accés, micropagaments o llicències per continguts associats a equips i suports.

-Permeten l'accés a paquets de continguts o serveis: cap plataforma s'acontenta amb una única oferta, els continguts es rendibilitzen en paquets (com la televisió de pagament), com també els serveis (els paquets d'internet, fix, mòbil i TV de pagament de les operadores de telecomunicacions).

AVANTATGES

-Autonomia de publicació i producció a la xarxa de recursos i continguts per part dels participants.

-Permeten allotjar informació perquè els altres usuaris les obtinguin.

-Accedir a diferents tipus d'informació mitjançant un login.

-Interfícies de connexió amb diversos usuaris.

-Facilitat als usuaris d'incorporar-se en l'anomenat Teletreball.

-Utilització des de qualsevol part del món.

DESAVANTATGES

Tots els processos acadèmics requereixen un autoaprenentatge continu, per tant l'únic desavantatge palpable, és el desconeixement de les eines del seu funcionament.

A més també podem considerar que alguns dels seus desavantatges són:

-La lenta velocitat de càrrega per a la transmissió de dades.

-No-interacció directa amb un usuari.

-Poca privacitat amb els nostres arxius.

Més informació: GenCat

L'accés als continguts a través de plataformes tecnològiques o de xarxes socials són els nous models que s'obren pas per al futur.

En ells, la web perd la centralitat de la qual ha gaudit en els últims anys i s'usa la infraestructura d'Internet per construir xarxes intel·ligents on la neutralitat de la xarxa se substitueix per una major oferta, més transparent, amb diferents preus d'accés en funció dels continguts i serveis contractats.

S'avança de la Internet oberta i gratuïta dels últims anys a un model de plataformes a la recerca d'augmentar el negoci digital per a operadores, fabricants, grans d'Internet i mitjans.

Les plataformes socials són llocs web que serveixen per emmagatzemar diversos tipus d'informació relacionada amb les interaccions socials dels usuaris. A més, són xarxes socials que faciliten el contacte amb amics familiars i altres. Aquestes plataformes funcionen amb determinats tipus de sistemes operatius i executen programes i aplicacions amb contingut molt ampli: imatges, text, audiovisuals, càlculs...

Tenim plataformes digitals de tipus social com Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram, Tuenti i plataformes de contingut audiovisual com Youtube, Vimeo, Flickr, Tumblr o TikTok.

Més info: Guia tècnica de consum per a l'ús de les plataformes digitals

Almenys, un 40% de tots els negocis moriran
en els pròxims deu anys si no saben
com adaptar-se a les noves tecnologies.

John Chambers