També es podria dir que és una nova forma d'entendre i avaluar la informació que hi ha en el món referent a les empreses i les seves marques. Doncs la tendència de les grans empreses i les seves noves maneres de portar la directiva de les seves organitzacions els fa menys agressius, més comprensius i per tant més dialogants.
Perquè una empresa pugui participar-ne, cal que compti amb els serveis i solucions d'una empresa NTIC especialitzada en Web Crawler. Amb tot, les empreses fan una evolució en la seva forma d'entendre la informació i la comunicació. Una forma en la qual ja no val només el que digui l'empres o el mitjà d'informació sinó que cal tenir molt en compte el que diu la societat sobre les marques i les companyies per petites o grans que siguin aquestes.
S'entén per crisi qualsevol canvi profund que es produeix de forma sobtada en un procés o situació. En el context empresarial, aquest canvi pot arribar a afectar negativament la imatge i el funcionament d’una organització si no es gestiona de forma adequada.
Més informació: APD
La comunicació de crisi consisteix en un conjunt de tècniques de comunicació destinades a gestionar eventuals situacions de crisi, minimitzant-ne l'impacte i els efectes perjudicials que aquestes puguin ocasionar a l'empresa.
Disposar d'un gabinet de crisi i un pla de crisi contribuirà a actuar amb major rapidesa i resolució davant d’escenaris imprevistos.
Aquest protocol d’emergència haurà d’incloure aspectes com l’avaluació de possibles riscos potencials, el procediment a seguir per part dels treballadors i les accions de comunicació externa a realitzar.
Sigui quina sigui la causa de la crisi, cal considerar les següents recomanacions:
-Reforçar la prevenció i extremar els controls de seguretat.
-Prendre consciència de l’existència i magnitud del problema quan es produeixi.
-Actuar amb honestedat i evitar mentir sota qualsevol circumstància.
-Vigilar la comunicació interna per prevenir filtracions i/o rumors.
-Mostrar empatia amb els afectats, deixant altres qüestions en segon terme.
-Ser transparents i oferir informació fefaent sense aventurar hipòtesis.
-Prendre nota de les opinions i les crítiques de clients i usuaris.
-Aprendre dels errors comesos per tal que no es repeteixen en el futur.
Més informació: Reputación Crisis
l'oportunitat de posar-se els pantalons.
Winston Churchill
La marca personal és un concepte basat en el desenvolupament personal consistent en considerar-se a un mateix com a marca comercial.
Es tracta d'elaborar, transmetre i protegir la marca amb ànim de diferenciar-se i aconseguir l'èxit més gran possible, tant en les relacions socials com en les professionals.
Una marca és una promesa de valor. Les marques desprenen valors i generen expectatives.
A diferència d'altres enfocaments en tècniques de millora professional que tendeixen a la millora de característiques personals, la marca personal o personal branding tendeixen a la promoció personal a través de la percepció que els altres tenen d'un mateix.
La marca personal està relacionada amb la reputació digital, però la manera com s'estableixen totes dues és diferent.
La marca personal depèn d'un mateix, un se l'ha de construir, però la reputació la defineixen els altres, tot i que pots arribar a influenciar-la a través de les teves accions.
Desenvolupar una marca personal no és només saber identificar les característiques que ens fan diferents, sinó en saber com transmetre-les per sobresortit en un mercat competitiu i en constant canvi.
El concepte de marca personal es fa més necessari en l'actualitat perquè les relacions interpersonals són cada cop més anònimes. Quan els humans gaudeixen dels mateixos atributs (formació, experiència, mateixes aspiracions), les persones tendeixen a convertir-se en iguals. Per això per promocionar-se individualment, ens hem de diferenciar i mostrar-nos de manera diferent, única i irrepetible. Em distingeixo o m'extingeixo.
Els professionals que vulguin diferenciar-se per augmentar el valor del seu treball han de construir, promocionar, comunicar i protegir la marca personal.
Descarregar Marca Personal e Internet (SR)
Creeu la vostra marca personal a través de tot el que feu,
siguin grans accions o petites decisions,
i aquesta marca us quedarà al llarg de la vostra carrera.
Durant aquesta darrera sessió han estat visualitzant i comentant vídeos i fent activitats sobre aquests tipus de clients però també sobre d'altres aspectes com la intel·ligència emocional i la gestió de les emocions.
Analitzarem tres tipus de comportament que les persones moltes vegades mostren quan sol·liciten o fan ús dels nostres serveis.
Patrons de comportament:
Client/Usuari resolt
El client o usuari resolt actua amb naturalitat i escolta atentament.
Verbalment. Expressa allò que vol. Expressa els seus sentiments. Parla objectivament. Empra missatges "JO". Parla quan té alguna cosa a dir. Parla bé de si mateix si és necessari o convenient. La seva comunicació és directa.
Veu. Ferma, càlida, relaxada, ben modulada.
Mirada. Mira als ulls, mirada sincera, ulls expressius.
Postura. Ben compassada, relaxada i tranquil·la.
-Una persona resolta ràpidament demostra autoritat i exigeix acció. Quan tinguis contacte amb un d'ells, és important ser passiu al principi i escoltar amb atenció, tot allò que es digui.
-Una vegada que entengui allò que necessita o desitja, s'ha de ser específic i directe.
-Normalment no es necessita fer gaires preguntes, perquè ell et dirà clarament allò que vol. Les preguntes tancades et permetran controlar la situació.
Als clients resolts els interessen els resultats "immediats". Quan fan una petició esperen una resposta ràpida. Algunes pautes per tractar amb un client o usuari resolt són:
-Restar tranquil.
-Escoltar fins entendre el problema o la petició.
-Ser amigable, però específic i directe en les teves declaracions.
-Utilitzar preguntes tancades per a controlar la situació.
-Aixecar la veu lleugerament, si la teva és molt suau.
-No molestar-se si t'és difícil establir cordialitat.
El millor servei al client és quan el client
Client/Usuari irritat o agressiu
El client o usuari agressiu exagera per demostrar la seva superioritat.
Verbalment. Exigeix. Empra paraules altives. Amb freqüència, fa acusacions. Imposa la seva opinió. Es comunica a base d'ordres. Empra el missatge "TU". Parla molt per a no ser contrariat i cridar l'atenció. Es té en alta estima i parla només de sí mateix.
Veu. Forta, freda i autoritària. Amb freqüència crida.
Mirada. Sense expressió, fixa, penetrant i orgullosa.
Postura. Rígida, desafiant i superba.
-Solen ser persones que es troben contrariades amb els esdeveniments.
-El seu control és difícil.
-Hem d'aconseguir dissoldre la seva queixa mitjançant la comprensió del seu estat, tot mostrant simpatia i sobretot no fent al·legacions.
-Si la seva queixa és justificada hem d'estar d'acord amb ell i no hem de tenir en compte els seus comentaris hostils i/o agressius.
La forma més efectiva de tractar amb persones difícils és apropant-nos a elles professionalment, no personalment.
L'enfocament pràctic d'enfrontar-se a les coses i situacions professionalment et permetrà:
-Guanyar temps.
-Aprendre a pensar millor en els moments tensos.
-Augmentar les teves oportunitats per fer les coses bé des de la primera vegada.
-Comprendre millor la situació global amb la qual t'enfrontes.
-Restar tranquil.
-Apropar-se en pla professional, no personal.
-Escoltar i comprendre el problema.
-Mantenir l'enfocament centrat en el tema.
-Dissoldre la queixa proporcionant comprensió i simpatia.
-Estar d’acord amb l'interlocutor si ell té raó.
-Prometre prendre mesures correctives i després fes-ho.
-Avisar el client/usuari de les seves accions.
-Mantenir una actitud cortès dóna garanties.
La norma d'or per a tots els homes de negocis és la següent:
Client/Usuari passiu
El client passiu actua amb l'esperança que els altres endevinin els seus desitjos. La seva aparença és d'inseguretat.
Verbalment. Es disculpa constantment. Dóna missatges indirectes. No troba les paraules adequades. No diu allò que vol dir. Parla molt per clarificar la seva comunicació. No diu res per por o vergonya.
Veu. Dèbil, tremolosa i de volum baix.
Mirada. Evita el contacte visual.
Postura. Mou el cap de forma afirmativa repetidament. Cap cot.
-Ser un interlocutor que acostuma a estar satisfet, per la qual cosa resulta relativament fàcil de controlar.
-L'experiència els ha ensenyat que no necessiten pressionar, ni queixar-se.
-Ell/ella sap que rebrà el servei necessari.
-No acostuma a crear problemes i resulta fàcil de controlar.
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada