Avui, Els Tintorers i The Grandma han compartit la darrera sessió del curs d'Habilitats Comunicatives.
Han parlat sobre els diferents tipus de clients que hi ha, de les seves característiques i de com gestionar-los tot posant en pràctica totes les habilitats socials i comunicatives que han treballat durant les sessions anteriors.
Per a The Grandma ha estat un enorme plaer poder compartir aquests dies amb Els Tintorers, un fantàstic grup format per l'Alba, la Carmen, el Javi, la Lourdes, la Marta i la Paula. Bona sort Tintorers i molts encerts. Heu fet un treball excel·lent i n'heu d'estar molt orgullosos de vosaltres, de les vostres aptituds i de la vostra actitud.
Cada client/usuari és diferent.
Els qui tenen experiència en proporcionar serveis aprenen a reconèixer
aquestes diferències i ajusten el seu comportament respecte a elles, amb
l'objectiu de proporcionar una millor atenció.
Analitzarem tres tipus de comportament que les persones moltes vegades mostren quan sol·liciten o fan ús dels nostres serveis.
Patrons de comportament:
Client/Usuari resolt
El client o usuari resolt actua amb naturalitat i escolta atentament.
Verbalment. Expressa allò que vol. Expressa els seus sentiments. Parla objectivament. Empra missatges "JO". Parla quan té alguna cosa a dir. Parla bé de si mateix si és necessari o convenient. La seva comunicació és directa.
Veu. Ferma, càlida, relaxada, ben modulada.
Mirada. Mira als ulls, mirada sincera, ulls expressius.
Postura. Ben compassada, relaxada i tranquil·la.
Les característiques pròpies d'un client o usuari resolt són:
-Una persona resolta ràpidament demostra autoritat i exigeix acció. Quan tinguis contacte amb un d'ells, és important ser passiu al principi i escoltar amb atenció, tot allò que es digui.
-Una vegada que entengui allò que necessita o desitja, s'ha de ser específic i directe.
-Normalment no es necessita fer gaires preguntes, perquè ell et dirà clarament allò que vol. Les preguntes tancades et permetran controlar la situació.
Als clients resolts els interessen els resultats "immediats". Quan fan una petició esperen una resposta ràpida. Algunes pautes per tractar amb un client o usuari resolt són:
-Restar tranquil.
-Escoltar fins entendre el problema o la petició.
-Ser amigable, però específic i directe en les teves declaracions.
-Utilitzar preguntes tancades per a controlar la situació.
-Aixecar la veu lleugerament, si la teva és molt suau.
-No molestar-se si t'és difícil establir cordialitat.
El millor servei al client és quan el client
no us ha de trucar, no ha de parlar amb vosaltres.
Només funciona.
Jeff Bezos
Client/Usuari irritat o agressiu
El client o usuari agressiu exagera per demostrar la seva superioritat.
Verbalment. Exigeix. Empra paraules altives. Amb freqüència, fa acusacions. Imposa la seva opinió. Es comunica a base d'ordres. Empra el missatge "TU". Parla molt per a no ser contrariat i cridar l'atenció. Es té en alta estima i parla només de sí mateix.
Veu. Forta, freda i autoritària. Amb freqüència crida.
Mirada. Sense expressió, fixa, penetrant i orgullosa.
Postura. Rígida, desafiant i superba.
Les característiques pròpies d'un client o usuari agressiu són:
-Solen ser persones que es troben contrariades amb els esdeveniments.
-El seu control és difícil.
-Hem d'aconseguir dissoldre la seva queixa mitjançant la comprensió del seu estat, tot mostrant simpatia i sobretot no fent al·legacions.
-Si la seva queixa és justificada hem d'estar d'acord amb ell i no hem de tenir en compte els seus comentaris hostils i/o agressius.
La forma més efectiva de tractar amb persones difícils és apropant-nos a elles professionalment, no personalment.
L'enfocament pràctic d'enfrontar-se a les coses i situacions professionalment et permetrà:
-Guanyar temps.
-Aprendre a pensar millor en els moments tensos.
-Augmentar les teves oportunitats per fer les coses bé des de la primera vegada.
-Comprendre millor la situació global amb la qual t'enfrontes.
-Restar tranquil.
-Apropar-se en pla professional, no personal.
-Escoltar i comprendre el problema.
-Mantenir l'enfocament centrat en el tema.
-Dissoldre la queixa proporcionant comprensió i simpatia.
-Estar d’acord amb l'interlocutor si ell té raó.
-Prometre prendre mesures correctives i després fes-ho.
-Avisar el client/usuari de les seves accions.
-Mantenir una actitud cortès dóna garanties.
La norma d'or per a tots els homes de negocis és la següent:
"Posa't al lloc del teu client".
Orison Swett Marden
Client/Usuari passiu
El client passiu actua amb l'esperança que els altres endevinin els seus desitjos. La seva aparença és d'inseguretat.
Verbalment. Es disculpa constantment. Dóna missatges indirectes. No troba les paraules adequades. No diu allò que vol dir. Parla molt per clarificar la seva comunicació. No diu res per por o vergonya.
Veu. Dèbil, tremolosa i de volum baix.
Mirada. Evita el contacte visual.
Postura. Mou el cap de forma afirmativa repetidament. Cap cot.
Les característiques pròpies d'un client o usuari passiu són:
-Ser un interlocutor que acostuma a estar satisfet, per la qual cosa resulta relativament fàcil de controlar.
-L'experiència els ha ensenyat que no necessiten pressionar, ni queixar-se.
-Ell/ella sap que rebrà el servei necessari.
-No acostuma a crear problemes i resulta fàcil de controlar.
Més informació: IOC
Hi ha molta gent que arriba al client.
Roger Staubach
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada